Serviços mal prestados e reembolsos. Como registrar e registrar uma reclamação Requisitos legais para a qualidade dos serviços

Reclamação por serviço de má qualidade - medida pré-julgamento para pessoa jurídica, documento elaborado pelo consumidor caso o serviço prestado apresente deficiências razoáveis.

A reclamação é lavrada em nome da pessoa jurídica que prestou o serviço e contém demanda justificada dependendo das deficiências, circunstâncias e desejos admitidos do consumidor (cliente).

Fundamentos jurídicos

Via de regra, na prestação de serviços entre o contratante e o cliente um acordo é elaborado, que especifica a descrição do serviço, as condições da sua prestação, preços, materiais e outras circunstâncias.

Os fundamentos legais para uma reclamação são o incumprimento dos termos de tal acordo por parte do artista. Violações comuns são:

1. A má prestação de serviços é a execução de qualquer trabalho intangível por parte do cliente que não satisfaça as expectativas do consumidor.
2. Prestação tardia de serviços.

No caso em que o cliente não satisfeito com os resultados serviços descritos em contrato escrito ou especificados em transação verbal, o cliente (consumidor) pode registrar uma reclamação contra o contratante pela prestação de serviços de baixa qualidade.

Para que serve?

A razão para registrar uma reclamação por serviços de baixa qualidade é qualquer falha em atender às expectativas do cliente e aos requisitos razoáveis:

• não cumprimento das metas estabelecidas na solicitação do serviço;
• o serviço foi prestado, mas não atendeu às expectativas do cliente e aos termos do contrato;
• o serviço foi prestado com violações de tecnologia ou foram utilizados materiais de baixa qualidade durante a prestação;
• Em consequência da prestação do serviço, o cliente sofreu danos materiais ou danos à saúde.

Qualquer reclamação deve ser justificada e feita somente se houver deficiências e descumprimento dos termos do contrato e da lei “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”.

No texto da reclamação o cliente pode exigir:

Uma reclamação elaborada e enviada ao contratante - condição necessária para posterior ajuizamento de ação judicial contra a contratada. Sem uma reclamação previamente apresentada pela prestação de serviços de má qualidade, o tribunal recusar-se-á a intentar uma ação judicial contra o contratante.

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Lista de serviços

Para que tipo de serviços de baixa qualidade você pode registrar uma reclamação? Reivindicação por serviços de baixa qualidade pode ser feito para qualquer serviço serviços prestados por organizações comerciais, estaduais, municipais ou empreendedores individuais, por exemplo:

Deve-se levar em conta que o serviço é apenas pago satisfação (paga) das necessidades do cliente, via de regra, intangível (sem a criação de item ou objeto).

É a ausência de um item material que muitas vezes dificulta a determinação da qualidade do serviço prestado.

Além disso, uma reclamação por serviços de má qualidade só pode ser apresentada nos casos em que o cliente é uma pessoa física, isto é, uma organização comercial não pode fazer tais reivindicações e deve proteger os seus direitos por outros meios legais.

Como compor?

Como escrever uma reclamação? A reclamação por serviços de má qualidade não tem forma legalmente estabelecida, elaborado em forma escrita simples, deve indicar:

O documento deve ser elaborado em duplicado, um dos quais é transferido para o contratante, no segundo o cliente deve exigir que o contratante assine e date a aceitação.

Modelo para escrever uma reclamação sobre serviços de baixa qualidade.

Quais documentos precisam ser anexados?

Qualquer prova documental pode ser anexada à reclamação, confirmando as deficiências do serviço prestado:

• opiniões de especialistas independentes;
• fotos;
• gravações de vídeo;
• arquivos e outras evidências do consumidor.

Além disso, a reclamação é acompanhada de documentos celebrados durante a prestação de serviços:

• uma cópia do contrato de serviço;
• uma cópia do certificado de aceitação do serviço;
• cópia de cheques;
• cópias de recibos;
• cópia do cartão de garantia e outros.

Você encontrará instruções sobre como preparar um recibo de não reclamação em nosso site.

Onde enviar?

Uma reclamação pela prestação de serviços de baixa qualidade é enviada para em nome do artista no endereço legal ou a localização física do provedor de serviços. A reivindicação pode ser enviada pessoalmente ou você pode usar uma pessoa de confiança para transferi-la.

O que fazer se não for aceito?

Se a reclamação preenchida não for aceita para consideração pelo contratante, ela poderá ser enviada por correio registrado com carimbo de recebimento para o endereço do contratante.

Você também pode tentar entregar a carta por serviço de correio ou entregar uma reclamação na frente de testemunhas.

Uma reclamação escrita por serviços de má qualidade é uma das medidas de influência que é aplicada pelo consumidor para prestadores de serviços sem escrúpulos de forma pré-julgamento.

Uma reclamação bem elaborada pode não só ajudar o cliente a satisfazer os seus requisitos para o contratante, mas também é um passo necessário antes de apresentar uma reclamação em tribunal contra um prestador de serviços sem escrúpulos.

Como escrever uma reclamação por serviços prestados de baixa qualidade? Conselho de um advogado de acordo com a compilação neste vídeo:

Exemplo de reclamação sobre serviço (trabalho) de baixa qualidade.

Para:_________________________________ (nome da organização executora ou empresário individual) _______________________________________ Endereço:_________________________________ _______________________________________ Consumidor:___________________________ _______________________________________ Endereço:_________________________________ _______________________________ Tel:____

P R E T E N Z I

Assinei um contrato com sua organização datado de “__” __________ 201__. Nº___ em __________________, o que é confirmado (por acordo, recibo, formulário de pedido).

O prazo de execução do contrato foi(é) ______________________.

As obrigações da organização sob o contrato eram ___________________________________.

De acordo com os parágrafos. 1, 2 colheres de sopa. 4 e cláusula 8 das Regras para Serviços ao Consumidor na Federação Russa (aprovadas pelo Decreto do Governo da Federação Russa de 15 de agosto de 1997 nº 1025), o contratante é obrigado a realizar o trabalho (fornecer um serviço) com a qualidade de que corresponde ao contrato. Se não existirem no contrato condições relativas à qualidade da obra (serviço), o empreiteiro fica obrigado a realizar uma obra (prestação de um serviço) que cumpra os requisitos normalmente exigidos e seja adequada aos fins a que se destina a obra (serviço) de esse tipo é geralmente usado.

De acordo com os parágrafos. 3, 5 colheres de sopa. 4 da Lei da Federação Russa “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”, se o contratante, ao celebrar o contrato, foi informado pelo consumidor sobre os objetivos específicos da execução do trabalho (prestação de um serviço), o contratante é obrigado a realizar o trabalho (prestar um serviço) adequado para uso de acordo com esses fins. Caso as leis ou o procedimento por elas estabelecido prevejam requisitos obrigatórios para a obra (serviço), o contratante é obrigado a realizar a obra (prestar um serviço) que atenda a esses requisitos.

De acordo com o parágrafo 1º do art. 29 da Lei da Federação Russa “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor” e cláusula 24 das Regras para Serviços ao Consumidor na Federação Russa, se forem detectadas deficiências no trabalho executado (serviço prestado), o consumidor tem o direito, em sua escolha, para exigir:

a) eliminação gratuita de deficiências nos trabalhos executados (serviço prestado);

b) uma redução correspondente no preço do trabalho executado (serviço prestado);

c) produção gratuita de outra coisa a partir de material homogêneo da mesma qualidade ou execução repetida da obra. (Neste caso, o consumidor é obrigado a devolver o bem que lhe foi previamente cedido pelo contratante);

d) reembolso de despesas por ele incorridas para eliminação de deficiências no trabalho executado (serviço prestado) por conta própria ou de terceiros.

e) rescisão do contrato de execução de obra (prestação de serviço) e indenização integral dos prejuízos se, no prazo estabelecido no contrato especificado, as deficiências da obra executada (serviço prestado) não forem eliminadas pelo contratante.

f) indenização integral pelos prejuízos que lhe forem causados ​​​​em virtude de deficiências na obra executada (serviço prestado).

O consumidor também tem o direito de recusar a execução do contrato de execução de obra (prestação de serviço) se descobrir deficiências significativas na obra executada (serviço prestado) ou outros desvios significativos dos termos do contrato.

A satisfação das exigências do consumidor pela eliminação gratuita de defeitos, pela fabricação de outro item ou pela repetida execução da obra (prestação de serviço) não exime o contratante da responsabilidade sob a forma de multa por violação do prazo de conclusão a obra (prestação de um serviço).

Pelo facto de durante a aceitação do trabalho executado (serviços prestados) ter descoberto as seguintes deficiências_____________, então com base no n.º 1 do art. 29 da Lei da Federação Russa “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor” e cláusula 24 das Regras para Serviços ao Consumidor na Federação Russa, exijo (selecione um dos requisitos):

a) eliminar as deficiências do trabalho executado (serviço prestado) até ________________;

b) redução do preço da execução do trabalho (prestação de serviços) para (em) ___ rublos;

c) fazer outra coisa gratuitamente com material homogêneo da mesma qualidade (refazer a obra);

d) reembolsar os custos de eliminação de deficiências no trabalho executado (serviço prestado) por terceiros no valor de ______ rublos (com cópia do documento de pagamento confirmando os custos em anexo);

e) rescindir o contrato de execução de obra (prestação de serviço) e devolver os fundos transferidos para sua execução (prestação) no valor de _______ rublos (em caso de pagamento antecipado ou pagamento integral do preço da obra ou serviço);

Além disso, exijo indenização pelos prejuízos que me foram causados ​​​​em conexão com a violação dos prazos de conclusão dos trabalhos (prestação de serviços), expressos em ________________________________________ no valor de _______ rublos.

Caso meu pedido seja indeferido, serei obrigado a recorrer à Justiça para resguardar meus direitos de consumidor e, além do exposto, exigirei indenização por perdas, despesas e indenização por danos morais que me foram causados. (Base: Artigos 13-15, 17 da Lei da Federação Russa “Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor”).

O tribunal também, por sua decisão, ao satisfazer a reclamação, cobra do executor multa no valor de cinquenta por cento do valor concedido pelo tribunal a favor do consumidor pelo descumprimento do procedimento voluntário de satisfação de suas demandas.

Proponho resolver o litígio extrajudicialmente e cumprir as minhas exigências nos prazos estabelecidos por lei.

(Por favor, forneça sua resposta por escrito até ______________.)

"___"__________201_g. Assinatura___________________

Marca no recebimento da reclamação pelo contratante ______________________________

(Número, assinatura de quem aceitou a reclamação, carimbo)

A organização é um fabricante de concreto. Em relação ao fornecimento de concreto de baixa qualidade, o comprador apresentou-lhe uma reclamação, cujo cálculo incluía o custo do concreto fornecido e o custo de desmontagem da parede. A organização admitiu a reclamação. Como refletir essa operação na contabilidade e na contabilidade fiscal se a organização leva em consideração receitas e despesas pelo regime de competência para fins de imposto sobre o lucro?

Tendo considerado a questão, chegamos à seguinte conclusão:

O valor da indemnização pelos danos causados, reconhecido pela organização a título voluntário, é contabilizado como parte das outras despesas e, na tributação dos lucros, é incluído a partir da data do seu reconhecimento.

Justificativa para a conclusão:

De acordo com o parágrafo 2º do art. 15 do Código Civil da Federação Russa, as perdas são entendidas como despesas que uma pessoa cujo direito foi violado fez ou terá que fazer para restaurar o direito violado, perda ou dano à sua propriedade (dano real), bem como perda de rendimentos que esta pessoa teria recebido em condições normais de circulação civil, se o seu direito não tivesse sido violado (lucros cessantes).

Em caso de violação das obrigações contratuais que resultem em defeitos decorrentes da utilização de produtos recebidos do vendedor (matérias-primas, materiais, espaços em branco, etc.) com defeito irreparável oculto (defeito) identificado durante a produção dos produtos (obras, serviços), o valor das perdas (danos) recebidos) é determinado com base no custo do casamento.

O custo dos produtos defeituosos, por sua vez, é determinado com base no custo dos produtos semiacabados, serviços de produção de terceiros, combustível de processo e energia gasta na produção de produtos defeituosos, custos salariais (básicos e adicionais em termos de deduções de férias) dos trabalhadores da produção com deduções à segurança social, bem como a correspondente parcela de despesas de manutenção e operação de equipamentos e despesas de oficina (ou despesas de finalidade semelhante). Ao mesmo tempo, o custo dos materiais consumidos e dos recursos combustíveis e energéticos é determinado a preços de compra, levando em consideração os custos de transporte e aquisição, custos salariais dos trabalhadores da produção - com base nas tarifas atuais (salários), padrões de produção, preços e bônus sistemas para os trabalhadores e seguros de contribuições sociais - com base nos custos salariais e nas taxas estabelecidas de contribuições para a segurança social. A parcela das despesas de manutenção e operação de equipamentos e despesas de oficina (ou despesas de finalidade semelhante) é determinada de acordo com o procedimento atual da indústria para imputação dessas despesas a produtos (obras, serviços), estabelecido pelas instruções de planejamento, contabilidade e cálculo do custo dos produtos (obras, serviços)). Ao identificar o valor dos danos causados ​​​​por produtos defeituosos, o custo dos produtos rejeitados deve ser excluído ao preço de sua possível utilização (cláusula 7, cláusula 15 da Metodologia Temporária para Determinação do Valor dos Danos (Perdas) Causados ​​​​por Violações de Acordos Comerciais (Apêndice à carta do Tribunal Arbitral do Estado da URSS datada de 28 de dezembro de 1990 N S-12/NA-225)).

De acordo com o acima exposto, bem como com o acordo das partes, o vendedor indeniza o comprador pela totalidade dos prejuízos (danos) que lhe foram causados.

Contabilidade

Na contabilidade, as despesas com reparação de danos são reconhecidas como outras despesas em valores concedidos pelo tribunal ou reconhecidos pelo devedor (cláusula 12, cláusula 14.2 do PBU 10/99 “Despesas da organização”).

De acordo com a cláusula 16 do PBU 10/99, para reconhecer despesas na contabilidade é necessário:

Ter uma base para a despesa (acordo, reclamação de contraparte);

Determinar o valor das despesas (com base nos termos do contrato ou com base em uma reclamação);

Tenha confiança de que haverá uma redução nos benefícios económicos.

Com base na cláusula 18 do PBU 10/99, tais despesas são reconhecidas no período de reporte em que ocorreram, independentemente do momento do efetivo pagamento dos recursos e outra forma de execução (assumindo a certeza temporária dos fatos da atividade econômica).

Assim, cumpridas todas as condições previstas no parágrafo 16 do PBU 10/99, a indenização pelos prejuízos causados ​​​​ao vendedor é incluída em outras despesas na data do reconhecimento do sinistro.

As liquidações de sinistros movidos pelo fornecedor, bem como de multas, penalidades e penalidades apresentadas e reconhecidas (ou concedidas), estão refletidas na conta 76 “Acordos com diversos devedores e credores”, subconta 76-2 “Acordos de sinistros”, e para reflexão em Para contabilização de outras despesas, destina-se a conta 91 “Outras receitas e despesas”, subconta “Outras despesas” (Instruções para a aplicação do Plano de Contas para a contabilização das atividades financeiras e económicas das organizações, aprovado por despacho de o Ministério das Finanças da Rússia datado de 31 de outubro de 2000 N 94n).

De acordo com os requisitos do Código Civil da Federação Russa:

• ao abrigo de um contrato de prestação de serviços pagos, o contratante compromete-se, sob as instruções do cliente, a prestar serviços, e o cliente - a pagar por esses serviços (cláusula 1 do artigo 779 do Código Civil da Federação Russa);
• o contratante tem o direito de recusar a execução do contrato de prestação de serviços mediante o pagamento de uma taxa, sujeito à compensação integral ao cliente pelos prejuízos sofridos devido a tal recusa (cláusula 2 do artigo 782 do Código Civil da Federação Russa).

Em caso de prestação de serviços de má qualidade, a organização (cliente) tem o direito de apresentar uma reclamação contra o contratante. Isso deve ser feito sujeito às seguintes condições:

1. A reclamação deve ser apresentada por escrito, assinada pelo responsável da organização e enviada ao destinatário (no seu caso, o prestador de serviço).

A reclamação é feita de qualquer forma. No entanto, o documento deve refletir as violações das obrigações contratuais cometidas pelo contratante e a prova da sua culpa com referências às disposições do acordo celebrado entre as partes, artigos do Código Civil da Federação Russa, outros regulamentos e seus requisitos - o montante do crédito, justificando-o com cálculo.

2. Deve ser registado o facto de a reclamação ter sido enviada ao destinatário.

Os documentos que comprovem a apresentação de uma reclamação podem ser, nomeadamente, uma cópia original da reclamação com uma nota (número de entrada, data, carimbo e assinatura de um funcionário) do destinatário confirmando a recepção da reclamação e dos documentos a ela anexados; recibo postal de envio de carta registada (valiosa) com inventário do conteúdo, notificação de entrega da reclamação.

3. A reclamação deve ser acompanhada de documentos primários originais que comprovem a má qualidade dos serviços prestados e os requisitos apresentados.

O fato da prestação do serviço é comprovado pelo certificado de aceitação do serviço. É este documento que servirá de base para a organização (cliente) apresentar uma reclamação contra o prestador de serviço em caso de desempenho de qualidade. O ato celebrado deve refletir claramente o fato da prestação do serviço, e também conter todos os detalhes estabelecidos pelo artigo 9º da Lei Federal de 6 de dezembro de 2011 nº 402-FZ.

Se necessário, a presença de uma reclamação formalizada permitirá à organização contestar judicialmente o custo de um serviço (obra) mal prestado (executado) pelo contratante.

Contabilidade

De acordo com as Instruções para aplicação do Plano de Contas para a contabilização das atividades financeiras e económicas das organizações, aprovadas. por despacho do Ministério das Finanças da Rússia datado de 31 de outubro de 2000 nº 94n na contabilidade da organização (cliente):

• a contabilização das liquidações de sinistros é mantida na conta 76 “Acordos com diversos devedores e credores”, subconta 2 “Acordos de sinistros”;
• os rendimentos no valor dos prejuízos passíveis de compensação estão refletidos na rubrica - Dt 76 “Acordos com diversos devedores e credores” Kt 91 “Outras receitas e despesas”;
• após o recebimento dos recursos do prestador de serviço para satisfação da reclamação, é criado um registro - Dt 50, 51 Kt 76.

Imposto de Renda

Para efeitos de cálculo do imposto sobre os lucros, os montantes das perdas reembolsadas pelo contratante são incluídos pelo cliente no rendimento não operacional (cláusula 3 do artigo 250 do Código Tributário da Federação Russa).

Poderá obter mais informações sobre o procedimento de celebração de um contrato de prestação de serviços pagos, bem como o que é importante que o cliente e o contratante saibam no Manual de Relações Contratuais na secção “Apoio Jurídico” do ITS.