Etiqueta e protocolo de comunicação empresarial. Protocolo e etiqueta empresarial

A). Protocolo de negócios

A experiência mostra que, para garantir relações normais com parceiros comerciais, as normas jurídicas por si só não são suficientes. Também é muito importante cumprir certas regras e costumes protocolares.

A palavra “protocolo” na diplomacia bizantina significava a primeira parte de um documento elaborado em termos solenes, que listava a composição dos participantes nas negociações. Atualmente, o protocolo é um conjunto de regras segundo as quais é regulamentada a ordem das diversas cerimônias, códigos de vestimenta, correspondência oficial, etc. Qualquer violação destas regras criará dificuldades para quem cometeu a violação, pois ele terá que pedir desculpas e encontrar uma forma de corrigir o erro.

O protocolo observado durante as negociações e a preparação de vários tratados e acordos confere, pela sua solenidade, maior significado e maior respeito pelas disposições particularmente importantes neles contidas. O protocolo ajuda a criar um ambiente amigável e descontraído em reuniões, negociações, recepções, o que promove o entendimento mútuo e o alcance dos resultados desejados.

Um dos princípios básicos da vida cotidiana é manter relações normais entre as pessoas e tentar evitar conflitos. Este princípio é ainda mais importante nas relações comerciais, pois estamos falando do devido respeito e atenção aos parceiros de negócios. É o protocolo que contribui para a resolução bem-sucedida de problemas de grandes e pequenas empresas.

b). Negociação

As negociações estão se tornando parte de nossas vidas diárias. Isto é exigido por realidades da vida russa como um sistema multipartidário na política e nas relações de mercado na economia. Hoje é cada vez mais necessário recorrer às negociações, pois cada pessoa deseja participar nas decisões que afetam os seus interesses. Já hoje, a maior parte das decisões são tomadas através de negociações, nas quais se depositam certas esperanças, acreditando-se, com razão, que deverão conduzir a um acordo razoável, se possível, e melhorar ou pelo menos não prejudicar as relações.

Preparando-se para negociações. As negociações têm dois lados: externo (protocolo) e interno (substantivo). Quanto ao primeiro, ao longo de muitos anos de prática foram desenvolvidas certas regras de negociação, que não são aceites nem no mundo dos negócios nem na diplomacia.

O dia e a hora das negociações são previamente acordados.

Eles só se sentam à mesa de negociações depois que o dono da casa toma seu lugar.

A iniciativa de conduzir uma conversa pertence sempre ao chefe da parte receptora.

A iniciativa de encerrar qualquer conversa permanece sempre com o hóspede.

Ao retornar das negociações, não se esqueça de agradecer brevemente ao anfitrião pela hospitalidade.

A preparação para as negociações envolve ter um conhecimento profundo do assunto a ser discutido. As negociações sobre questões fundamentais de relacionamento, termos de acordos ou contratos devem ser conduzidas apenas com representantes autorizados da outra parte. O conhecimento das regras, dos costumes e, principalmente, das relações internas existentes na organização parceira permitirá evitar erros de cálculo que possam retardar a adoção da decisão esperada.

A preparação para as negociações e sua condução costumam ser divididas em três etapas:

Na primeira fase, você deve coletar todas as informações necessárias, compreender os problemas enfrentados pelas partes negociadoras e determinar formas de chegar a um acordo.

Na segunda fase, você deve considerar várias opções de negociação e escolher a opção mais aceitável.

Na terceira etapa, é necessário identificar diferenças nas abordagens dos problemas em discussão e tentar compreendê-los.

A prática mostra que, ao planejar negociações, é importante imaginar a possível reação do seu parceiro às suas propostas e levar em consideração as suas próprias expectativas em relação a essas negociações. Portanto, o plano de negociação deve ser bastante flexível, mas que forneça resposta a todas as suas dúvidas.

Quaisquer negociações devem ser limitadas no tempo.

Uma das condições indispensáveis ​​​​para contactos com representantes de outras organizações é o acordo prévio sobre a hora e local da reunião.

Em geral, o plano de negociação deve conter:

local, data e hora da reunião;

lista de participantes;

Questões para discussão;

alternativas em caso de contrapropostas;

pessoa responsável pela preparação de materiais de referência;

pessoa responsável por conhecer e despedir-se do representante da outra parte;

pessoa responsável pela organização de bebidas durante as negociações;

responsável por organizar e conduzir a recepção após as negociações.

Condução de negociações. As negociações devem ser realizadas em uma sala separada. Os negociadores da parte receptora devem sentar-se na sala de negociações antes que os representantes da outra parte cheguem lá.

É percebido como desrespeito ao parceiro se o recepcionista o apresenta a uma sala vazia, e o destinatário e seus colegas entram depois disso e, além disso, não ao mesmo tempo. Uma atitude negativa é causada por ausências ou ligações do anfitrião da sala de reunião. O comportamento repetido de um gerente pode ser percebido como obstrução. A situação também é considerada quando as negociações são conduzidas por um funcionário que ocupa cargo inferior e não tem o direito de tomar decisões vinculativas para a organização. A retirada do líder das negociações só é possível quando todas as questões fundamentais tiverem sido resolvidas e as partes só tiverem de chegar a acordo sobre alguns detalhes, mas mesmo neste caso é necessário obter o consentimento da outra parte.

O anfitrião deve cumprimentar calorosamente os seus convidados (em muitas empresas conceituadas isto é feito “à porta”). Ao mesmo tempo, os gestos e sorrisos dirigidos aos convidados devem expressar o sincero prazer em conhecê-los. O anfitrião deverá apresentar seus colegas por nome e cargo, inclusive representantes de outras organizações convidadas para as negociações. Então o líder do outro lado apresenta seus colegas. Se os negociadores não se conhecerem muito bem ou se encontrarem pela primeira vez, deverão primeiro trocar cartões de visita. Ao colocar os cartões à sua frente na ordem em que os parceiros de negociação se sentam, é fácil manter uma conversa, dirigindo-se uns aos outros pelo nome e ao mesmo tempo tendo uma boa ideia do nível de autoridade e competência dos interlocutores.

Tradicionalmente, os hóspedes sentam-se de frente para a janela, de costas para a porta. Num ambiente informal, é preferível ter assentos mistos para os participantes da reunião, pois isso facilita uma troca franca de opiniões. Os líderes dos partidos costumam sentar-se lado a lado, os demais participantes da reunião sentam-se por gosto ou pelo princípio da subordinação. Após todos ocuparem seus lugares à mesa de negociações, o acesso à sala de reuniões deverá ser restrito, exceto para convidados adicionais, o que é altamente indesejável.

Independentemente da importância das negociações, elas devem começar com frases informais que enfatizem a atenção do destinatário aos interlocutores e o seu interesse pessoal e benevolente por eles. Embora possa haver mais de uma pessoa envolvida em ambos os lados da negociação, a conversa geralmente deve ser entre gestores. É inaceitável que o apresentador seja interrompido pelos seus colegas durante as negociações. É claro que ele pode dar a palavra a um deles, principalmente sobre problemas específicos, mas na maioria dos casos o líder deve assumir todo o peso da conversa sobre toda a gama de problemas discutidos.

Durante a conversa, por um lado, você deve evitar perguntas diretas que exijam respostas “sim” ou “não”. Por outro lado, é preciso formular as perguntas com clareza, sem obrigar o parceiro a adivinhar o que quer dele. Você não pode pressionar abertamente seu parceiro a tomar uma decisão que seja favorável apenas para você, mas quando as diferenças forem superadas, você não deve atrasar a fixação do acordo para não deixar ao interlocutor a oportunidade de novos pensamentos e hesitações.

As negociações devem começar com as questões mais importantes da agenda, tentando chegar gradualmente a um acordo sobre questões fundamentais. Em seguida, são discutidas questões que podem ser acordadas com relativa facilidade e sem muito tempo, e só depois passam para questões-chave que requerem análise detalhada. É útil, contudo, lembrar que uma resposta negativa do interlocutor durante as negociações só pode ser uma técnica tática. Se forem apresentados argumentos não categóricos, isso pode significar esperar por uma proposta de compromisso.

Vários tipos de objeções são um fenômeno natural. Sem alguma resistência, não pode haver negociações propriamente ditas, mas uma boa preparação preliminar e uma conduta hábil eliminam objecções. Portanto, devemos tentar aderir a táticas testadas pelo tempo:

explique claramente sua proposta;

não prometa nada impossível;

aprenda a rejeitar exigências impossíveis;

anote tudo o que você concorda e promete;

não acredite no motivo da recusa, a menos que seja convincentemente justificado;

não entre em confronto direto;

Discuta questões difíceis bem no final, quando já tiver sido alcançado um acordo sobre todas as outras e quando nenhum dos participantes da negociação estiver mais interessado no seu resultado mal sucedido.

Seja rigoroso com suas palavras e formulações. Forneça apenas fatos confiáveis ​​e razões lógicas e baseadas em evidências para sua posição. Não se apresse em impor suas ideias “valiosas” e soluções “ideais” ao seu interlocutor. Eles podem se tornar assim se “surgirem” em sua cabeça. Para isso, é preciso aprender a apresentar ideias como que por acaso, mas de forma que o interlocutor as perceba e possa posteriormente expressá-las como se fossem suas.

Antes de submeter as suas ideias aos seus parceiros para consideração, é aconselhável olhar para as suas propostas e argumentos através dos olhos deles, antecipar as suas dúvidas e objecções e fornecer opções alternativas. Essa preparação para as negociações reduzirá sua duração, evitará tensões nos relacionamentos e manterá um ambiente de negócios tranquilo até o final da reunião.

Não ignore detalhes, “pequenas coisas” evidentes, principalmente se o interlocutor for indeciso. É aconselhável evitar completamente nas negociações temas e expressões que possam parecer ao interlocutor repletos de subtextos ocultos (novas condições, obrigações), que ele essencialmente não está preparado para considerar.

Respeite a opinião do seu interlocutor. Tente não interrompê-lo. É útil aprender a destacar e lembrar (escrever) os pontos principais do discurso do interlocutor, analisar suas propostas, tentar prever o andamento de seu argumento e as conclusões que ele pode tirar. Mas, ao dar ao interlocutor a oportunidade de falar, não devemos esquecer o programa de negociação elaborado: fazer perguntas de forma clara e lógica, incentivar o interlocutor a falar não só sobre problemas, perspectivas, planos, mas também sobre os meios de resolvê-los e implementação prática; não só sobre as dificuldades, mas também sobre os motivos de sua ocorrência, as possibilidades de superá-las e preveni-las.

Você nunca deve fazer comentários ao seu interlocutor, muito menos dar-lhe um sermão. Se ele expressou algum pensamento e você o considera errado e tem certeza absoluta de que está errado, não o interrompa, principalmente na frente de colegas ou estranhos. Na primeira pausa em seu monólogo, reconheça que seus argumentos podem ser o resultado de uma formulação errônea e pouco clara da questão por você, e ofereça-se para compreender os fatos com calma. Isso interromperá imediatamente a disputa, forçará o interlocutor a admitir a possibilidade de um erro de sua parte e levará a reunião na direção de uma análise empresarial dos fatos. É aconselhável falar com calma e calma mesmo nas situações mais agudas. A capacidade de se conter e controlar suas ações e emoções é uma qualidade indispensável de um empresário. Siga a regra “de ouro”: negocie de forma convincente, mas discreta.

Abstenha-se de promessas e garantias vazias. Lembre-se de que o outro lado também está bem preparado e pode argumentar logicamente suas propostas sem sucumbir a todo tipo de truques.

Nas negociações comerciais, você não deve usar o endereço “você”, embora seja considerado uma boa forma usar nomes pessoais.

Durante uma conversa, não há necessidade de mexer as mãos, tamborilar os dedos, bater a mão ou o pé, brincar com as expressões faciais ou demonstrar suas emoções de qualquer outra forma. Durante uma conversa, é totalmente inaceitável pegar o interlocutor pelo botão ou pelas lapelas do paletó, dar tapinhas em seu ombro, puxar sua manga, gesticular vigorosamente na frente de seu rosto e voltar obsessivamente aos assuntos já discutidos. É importante lembrar que todas as manifestações de emoções podem ser avaliadas incorretamente pelo seu interlocutor e custar-lhe lucros cessantes, a oportunidade de estabelecer relações comerciais e aprofundar o entendimento mútuo. De todas as possíveis manifestações de emoções durante os contatos comerciais, apenas um sorriso é bem-vindo.

Quaisquer negociações, mesmo que não correspondam às suas esperanças, devem ser encerradas em tom amigável. Nas relações comerciais, você nunca deve queimar pontes: problemas de negócios podem exigir novos contatos com as mesmas pessoas. É aconselhável manter relações normais com todas as pessoas com quem você se comunica e trocar cartões de felicitações pelo menos uma vez por ano.

Caso o plano de negociação preveja bebidas no espaço de escritório, estas, com exceção do chá ou café, devem ser preparadas com antecedência e colocadas na sala de negociações em mesa separada sob um guardanapo.

A etiqueta não permite tirar paletós ou afrouxar gravatas durante as negociações, exceto quando o chefe da delegação dos seus parceiros o sugerir, deixando claro que chegou a hora da comunicação informal.

As negociações são a parte mais importante dos contactos comerciais e, claro, a mais significativa. Mas se quisermos torná-la o mais valiosa possível, devemos aprender a tratar confidencialmente as informações recebidas em sigilo durante as negociações. Nas negociações e correspondências com outros parceiros, mesmo da mesma empresa, a fonte dessas informações não deve ser citada, e as próprias informações, caso haja necessidade de seu uso público, devem ser preparadas de forma que não sejam associado à fonte. E, claro, você nunca deve usar informações confidenciais contra a própria fonte.

Cada parte envolvida nas negociações deve considerar os interesses da outra parte e trabalhar em conjunto em opções que sejam mutuamente benéficas. Se as paixões explodem além de qualquer medida, então a prática estabelecida permite a possibilidade de interromper as negociações por vários dias para permitir que a intensidade emocional esfrie.

A arte da negociação é conseguir mais do que aquilo que pode ser alcançado sem negociação. A probabilidade de sucesso aumenta se você não esconder seus interesses. Um dos princípios fundamentais é ser o mais preciso possível ao definir os limites dos seus interesses e, para que os seus argumentos causem a impressão adequada do outro lado, é necessário justificar a sua regularidade.

Após cada conversa durante as negociações comerciais, é elaborado um registro, ao qual é anexado um plano de negociação previamente aprovado. Claro, é impossível gravar uma conversa durante as negociações, a menos que um funcionário especial seja convidado para fazer isso (exceto para negociações específicas, convidar um estenógrafo para elas ou ligar um dispositivo de gravação, como fazem alguns empresários japoneses, é considerado antiético em relação à outra parte). Mas durante as negociações, especialmente se forem multifacetadas e abordarem questões fundamentais em que todas as nuances são importantes, é necessário fazer breves notas de trabalho. Não deve haver truques ou ambigüidades. A gravação deverá ser feita abertamente pelo próprio negociador ou por um de seus colaboradores participantes das negociações e apresentada oficialmente aos parceiros. As próprias notas de trabalho devem corresponder estritamente ao conteúdo das negociações. A gravação deve refletir objetivamente tudo o que foi dito, visto e ouvido durante as negociações. A gravação de uma conversa não é um documento formal. Com base nele, não só são tomadas decisões sobre questões operacionais, mas também podem ser desenvolvidos e aprovados planos de longo prazo, envolvendo muitas organizações e com custos significativos.

As negociações serão bem-sucedidas se você seguir estas diretrizes:

concentre-se nos interesses e não nas posições;

separar os negociadores do sujeito das negociações.

A capacidade de negociar é uma das qualidades mais importantes de um empresário moderno. Não existe uma receita pronta, mas existem certas regras, que ajudam a alcançar o resultado desejado:

ser pontual e obrigatório;

valorize a confiança do seu parceiro;

ouça atentamente todos os argumentos;

evite respostas superficiais;

saiba como se comprometer no tempo;

valorize sua reputação.

Não há pequenos detalhes nas negociações. Até o ambiente e o serviço podem afectar o seu progresso. Durante as negociações, flores, frutas e água mineral em garrafas, abertas mas com rolha, e taças de vinho são colocadas nas mesas de cabeça para baixo (sinal de que não foram utilizadas). Se as negociações se arrastarem, o chá e o café são servidos com sanduíches e biscoitos.

Às vezes, vários dias são reservados para negociações. Nesse caso, as técnicas são praticadas tanto de um lado quanto do outro. A recepção é realizada para comunicação amigável entre os negociadores em ambiente informal. Uma série de questões podem ser resolvidas aqui, mas a recepção não deve ser transformada numa continuação das negociações. As negociações são consideradas bem-sucedidas se ambas as partes valorizarem muito os seus resultados.

V). Carta de negócios

Os formulários para escrever cartas comerciais são quase os mesmos em todos os países. Existe uma certa etiqueta para escrever correspondência:

A carta recebida deverá ser respondida dentro de uma semana;

uma carta de agradecimento pela sua hospitalidade será enviada aproximadamente uma semana após a partida;

uma carta de felicitações por ocasião de algum evento agradável é enviada no prazo de uma semana a partir da data de recebimento da mensagem sobre esse evento;

uma carta de condolências é enviada no prazo de dez dias a partir da data de recebimento da mensagem sobre o triste acontecimento. Neste caso, deverão ser utilizados apenas envelopes funerários. Tal carta exige especial cordialidade e não tolera expressões banais;

Parabéns, obrigado, condolências e as respostas são sempre escritas à mão, e nunca a lápis - apenas com caneta.

Não subestime o impacto que a aparência da sua carta tem sobre um empresário. As cartas comerciais são escritas exclusivamente em papel branco e apenas na frente da folha. Se o texto não couber em uma página, você deverá continuar em outra página. Evite quebra automática de palavras sempre que possível.

Recentemente, o estilo de bloco, no qual os parágrafos começam alinhados com a margem esquerda da página, tornou-se cada vez mais popular. Ao mesmo tempo, para separar um do outro, cada novo parágrafo é impresso em quatro intervalos.

Uma carta comercial para um parceiro estrangeiro deve ser escrita no idioma do destinatário. Se isso não for possível - há dificuldades de tradução para idiomas raros - é permitido redigir uma carta em inglês, que é o idioma mais comum no mundo dos negócios.

A carta deve ser breve, expressar claramente o pensamento do remetente e evitar duplas interpretações. Correções e rasuras não são recomendadas no texto.

Envelope. O envelope deve incluir o endereço completo e exato do destinatário da sua correspondência. É costume imprimi-lo em letras latinas maiúsculas.

Na primeira posição do endereço – Para quem? - indicar o sobrenome do destinatário, seu cargo e o nome completo da instituição ou empresa. Ao especificar uma posição, é permitido o uso de abreviaturas.

Na segunda posição – Onde? - indique o número da casa, nome da rua, nome da cidade. Ao enviar uma carta para a Inglaterra, você deve indicar o condado nos EUA, o nome do estado; No final é indicado o nome do país.

Se a carta for colocada em um envelope com janela transparente, o endereço será escrito uma vez - no canto superior esquerdo da carta. Neste caso, a carta é dobrada de forma que o endereço do destinatário fique visível através da janela do envelope.

O endereço do remetente geralmente não é indicado no envelope, mas se necessário pode ser escrito no verso do envelope.

Carta. A carta comercial é escrita em papel timbrado da empresa remetente, que contém o logotipo da empresa, seu nome completo, endereço postal e telegráfico, telefone e dados bancários.

Uma carta comercial normalmente consiste em seis partes:

endereço introdutório (escrito com uma linha vermelha, é uma fórmula geralmente aceita),

texto principal (para facilitar a referência deve ser dividido em parágrafos; cartas longas não são aceitas na correspondência comercial e é aconselhável limitar-se a uma página; em uma carta de várias páginas, cada folha, exceto a primeira, deve ser numerada) ,

fórmula final de polidez,

assinaturas (devem ser manuscritas).

Às vezes há também um postscript ou uma mensagem sobre anexos à carta.

Uma carta comercial é dobrada com o texto voltado para dentro, mas é melhor não dobrá-la, mas enviá-la em um envelope grande e grosso.

G). Conversa de negócios ao telefone

A cultura da comunicação telefônica há muito faz parte da etiqueta empresarial. Caracteriza uma pessoa não menos que roupas e modos.

Antes de pegar o telefone, pense nas informações que deseja receber ou transmitir. A melhor maneira de fazer isso é na forma de um memorando - uma lista de perguntas para conversa. Caso se presuma que durante uma conversa possa haver necessidade de referência a quaisquer documentos ou factos, estes deverão ser previamente seleccionados e sistematizados na sua secretária.

Escolha o horário de ligar, pois você não sabe qual situação irá interromper e se seu interlocutor poderá atendê-lo com a devida receptividade.

Mantenha a confidencialidade. Se você estiver falando ao telefone de uma sala onde outros funcionários estão trabalhando, você não deve incluí-los na conversa; e se você for testemunha involuntária de uma conversa que, na sua opinião, um colega gostaria de ter sem testemunhas, encontre um motivo para sair da sala, mesmo que a conversa entre vocês tenha sido interrompida por esse telefonema. Numa sala de trabalho partilhada, as chamadas telefónicas devem ser feitas em voz baixa e breve.

quaisquer questões com pessoas com quem não teve contacto anteriormente ou com quem não desenvolveu uma relação pessoal;

questões sobre as quais você pode assumir a opinião contrária do seu interlocutor;

questões agudas ou sensíveis relativas ao próprio interlocutor ou à empresa que representa, bem como problemas pessoais;

questões controversas de relacionamento, coordenação e subordinação de atividades entre você ou as organizações que você representa;

questões relativas a terceiros ou organizações cujos representantes possam estar na sala do seu interlocutor no momento da sua chamada.

Você também deve evitar comunicar decisões negativas sobre solicitações por telefone, pois isso pode ser percebido como insensibilidade e desrespeito de sua parte.

No trabalho de empresas estrangeiras, é prática comum fornecer obrigatoriamente confirmação por escrito do próprio fato das negociações e dos acordos alcançados, principalmente se as negociações ocorreram por telefone. Esse documento não deve ser grande. Registra as questões discutidas, os acordos alcançados e os problemas não resolvidos. O documento é assinado pelo gestor ou pela pessoa que fala ao telefone e é dirigido ao gestor da outra parte ou à pessoa ao telefone obedecendo às formas “canônicas” de polidez.

d). Telefax

A comunicação fac-símile é usada para transmitir imagens fixas por meio de canais telefônicos: cartas, fotografias, desenhos, desenhos. A mensagem é transmitida simplesmente discando o número de fax do assinante chamado dentro do país ou através de uma central telefônica internacional.

O destinatário recebe uma cópia do documento transmitido com todos os detalhes da imagem preservados. É conveniente utilizar o fax para a pronta execução de contratos, protocolos e demais documentações que exijam a exibição da assinatura e carimbo do sócio.

e). E-mail

O e-mail é um meio eficaz pelo qual centenas de milhares de proprietários de computadores pessoais trocam mensagens informativas. Permite enviar e receber diversas mensagens de carácter personalizado e ter acesso ao “Bulletin Board” ou “Teleconferência”: notícias da rede sobre ofertas comerciais, bases de dados, etc. Um empresário em trânsito pode conectar seu computador pessoal à rede e selecionar as informações necessárias em um computador desktop em seu próprio escritório ou obter cotações atuais de ações.

Hoje, muitos documentos oficiais, incluindo as Regras e Convenções da ONU, reconhecem o estatuto jurídico das comunicações recebidas por correio eletrónico.

e). Etiqueta empresarial e segredos comerciais

negociações comerciais de etiqueta empresarial

Na Rússia, em conexão com a transição para um novo tipo de relações de mercado, surgiu um novo conceito - um segredo comercial. É uma parte importante da cooperação empresarial e, portanto, da etiqueta empresarial.

Segredos comerciais são interesses econômicos e informações sobre diversos aspectos e áreas das atividades produtivas, econômicas, gerenciais, científicas, técnicas e financeiras de uma empresa, deliberadamente ocultados por motivos comerciais, cuja proteção é determinada pelos interesses da concorrência e possíveis ameaças para a segurança econômica da empresa.

Um segredo comercial, ao contrário de um segredo de Estado, não é definido por uma lista, pois é sempre diferente em relação a diferentes empresas. O procedimento de tratamento de informações relacionadas a segredo comercial é regulado pelo “Regulamento sobre a preservação de segredos comerciais de uma empresa”. O prazo de validade do segredo comercial é determinado em cada caso específico pela pessoa que assinou o documento, sob a forma de uma determinada data, ou “indefinidamente”, ou “até à celebração do contrato”. No canto superior direito do documento está escrito: “CT” (ou por extenso - “Segredo Comercial”), “Confidencial”, “Segredo Empresarial”. Tal marca não é classificada como confidencial, mas apenas mostra que a propriedade desta informação está protegida por lei.

Os segredos comerciais estão sujeitos à proteção do serviço de segurança empresarial. Na vida cotidiana, os segredos comerciais sempre aparecem na forma de segredos comerciais.

Os segredos comerciais são uma forma de manifestação de segredos comerciais. Representam informações elaboradas na forma de documentos, diagramas, produtos relacionados a segredos comerciais e estão sujeitos à proteção do serviço de segurança contra roubo, espionagem ou vazamento de informações.

Para proteger segredos comerciais, as seguintes regras devem ser seguidas:

a segurança deve ser garantida sempre e em qualquer lugar apenas por profissionais;

as medidas preventivas tomadas deverão incluir um programa especial de desinformação de espiões industriais;

o sistema de medidas preventivas deve incluir um elemento tão importante como a organização da circulação de informações protegidas, excluindo qualquer possibilidade de seu vazamento.

O sigilo nas condições de mercado protege o fabricante da concorrência desleal, que inclui diversas ações ilegais, como uso oculto de marca, falsificação de produtos, publicidade enganosa, suborno, chantagem.

Proteção de informações comerciais. Ao desenvolver medidas para proteger segredos comerciais, é necessário justificar economicamente a viabilidade de classificar esta ou aquela informação comercial.

Em primeiro lugar, são destacadas informações cujo vazamento pode levar a empresa à falência. Trata-se de informação estritamente confidencial, que inclui “know-how”, informação sobre as perspectivas de desenvolvimento da empresa, dos seus clientes, prazos e montante dos empréstimos. Não estão sujeitas a divulgação pública informações cuja divulgação possa estar associada a consequências adversas, nomeadamente: moradas dos dirigentes e colaboradores da empresa, números de telefone residenciais, planos de trabalho em vigor, informações sobre situações de conflito na equipa.

Ao assinar um acordo, recomenda-se que os representantes das partes assinem não apenas no final do acordo, mas também em cada folha, para evitar a substituição de um texto por outro. Deve ser estabelecido um procedimento rigoroso para armazenar as primeiras cópias dos contratos e regras para trabalhar com eles. Devem ser armazenados em local determinado e emitidos somente mediante recibo e autorização por escrito do gestor. As pessoas responsáveis ​​por armazenar contratos e trabalhar com eles são pessoalmente responsáveis ​​pela perda de contratos ou vazamento de informações deles.

Proteção da propriedade intelectual. Relacionado aos segredos comerciais está o conceito de propriedade intelectual, que no sentido mais amplo pode ser definido como ideias comercialmente valiosas. Não é necessário que seja algo novo, o principal é que a informação não seja de conhecimento geral.

A propriedade intelectual não tem apenas um valor real, que inclui os custos de obtenção da informação e sua proteção, mas também um valor potencial (possível lucro com a sua venda). Possíveis fontes de vazamento de propriedade intelectual podem ser congressos, conferências, simpósios e exposições comerciais e industriais.

Existem três métodos geralmente aceitos para proteger a propriedade intelectual:

Uma patente formaliza o direito de um inventor de “monopolizar legalmente” o uso de uma invenção por um período de tempo especificado. Uma patente é uma forma de proteger informações industriais e não comerciais.

Os direitos autorais protegem apenas a forma como uma ideia específica é expressa, e não a ideia em si. Os pensamentos originais contidos em livros e artigos científicos, após a leitura, pertencem a todos, podem ser utilizados livremente, mas devem ser feitas referências ao autor específico.

Os segredos comerciais como forma de propriedade intelectual no nosso país ainda estão longe de serem totalmente cobertos pela regulamentação legal, pelo que outras medidas de proteção (morais e éticas, medidas administrativas, medidas de proteção física, sistemas técnicos de segurança, métodos criptográficos, contratos de trabalho e despedimento) tornar-se de grande importância.

Trabalhar com documentos. Ao trabalhar com documentos que contenham segredos comerciais, certas regras devem ser seguidas. Para fazer isso você precisa:

desenvolver instruções para trabalhar com documentos secretos;

nomear pessoas responsáveis ​​para controlar a documentação secreta;

exercer controle estrito sobre o acesso do pessoal a documentos secretos.

Os documentos mais importantes devem ser guardados em local seguro e os menos importantes em recipiente especial de metal.

Os documentos que os inspetores fiscais ou os responsáveis ​​pela aplicação da lei possam legitimamente exigir devem ser mantidos separados de outros documentos confidenciais.

A preparação de documentos contendo informações importantes deve ser confiada a pessoas de confiança. O número de cópias deve ser estritamente limitado. Se necessário, deverá ser determinado o grau de confidencialidade do documento, bem como o prazo de validade dos selos restritivos.

O equipamento de multiplicação deve estar sob controle confiável. O número de cópias deve ser rigorosamente levado em consideração e a sua destruição deve ser controlada. Existe uma regra: os próprios gerentes copiam os documentos mais valiosos.

Os rascunhos dos documentos secretos devem ser elaborados em cadernos com folhas numeradas. Depois de preparar os documentos “corretamente”, os rascunhos são destruídos.

No processo de armazenamento e transmissão de documentos secretos, podem ser utilizados sistemas de segurança e alarme em caso de acesso não autorizado aos mesmos.

Trabalhe com pessoal. O lugar principal na organização da proteção confiável de informações classificadas deve ser dado ao trabalho com o pessoal. O trabalho deve ser organizado de forma que o trabalhador tenha acesso apenas às informações de que necessita no desempenho das funções oficiais diretas.

Especialistas na área de combate à espionagem industrial fazem as seguintes recomendações:

aproveitar todas as oportunidades para promover programas de sigilo;

estimular de todas as formas possíveis o interesse dos colaboradores no cumprimento do regime de sigilo;

recompensar periodicamente os funcionários pelo sucesso na proteção de informações confidenciais.

Informações sobre clientes e concorrentes. Nos países capitalistas, as informações sobre os clientes costumam ser consideradas não um segredo comercial de uma empresa, mas sim o seu capital. Portanto, a lista de clientes da empresa e outras informações sobre eles são compiladas principalmente através do esforço do gestor, e essas informações não são confiáveis ​​nem mesmo ao seu círculo imediato.

Para cada cliente são coletadas informações sobre seus hábitos, traços comportamentais característicos, interesses em sua vida pessoal e os privilégios que a empresa lhe proporciona. Esta informação reflecte também informação sobre os requisitos do cliente em termos de qualidade dos bens e serviços, as formas de entrega dos bens, a frequência das entregas, informação sobre as modalidades de pagamento e outras especificidades dos contratos com este cliente. Os dados que determinam a rentabilidade da cooperação com ele também são indicados aqui.

A coleta de informações sobre clientes e concorrentes deve ser organizada da forma mais criteriosa, e essas informações devem ser guardadas apenas pelo responsável da empresa.

O mercado e as suas estruturas de informação ainda se encontram numa fase inicial de desenvolvimento, pelo que a obtenção de informação fiável pode ser realizada:

por conta própria, através da criação de um departamento analítico, um departamento de marketing e um serviço de estudo da oferta e da procura;

obter as informações necessárias junto às estruturas comerciais que as possuem (bancos, seguradoras, bolsas de valores);

recorrendo a serviços de contrainteligência industrial e agências de detetives particulares em busca de ajuda.

CONDIÇÕES DE EDUCAÇÃO:

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Curso intensivo "Protocolo e etiqueta empresarial"

BLOCO 1. Protocolo de negócios. Curso introdutório.

Dia 1. Vamos entender o aparato conceitual. Estudamos a estrutura do serviço de protocolo.

1. A essência dos conceitos “protocolo”, “etiqueta”, “cerimonial”;

2. Protocolo: empresarial, diplomático, internacional, estatal;

3. Histórico do protocolo;

4. Princípios de precedência protocolar;

5. Uso de símbolos estatais e corporativos;

6. Serviço de protocolo: funções e estrutura de serviços governamentais e corporativos, experiência internacional.

Dia 2. Vamos conhecer os eventos protocolares a partir do exemplo da visita de uma delegação estrangeira. Vamos aprender os meandros do protocolo.

7. Tipos de visitas oficiais e empresariais;

8. Elaboração do programa de visita;

9. Reunião e hospedagem de convidados;

10. Negociações, reuniões, assinatura de documentos: assento à mesa de negociações, etiqueta à mesa de negociações, cerimonial de assinatura de documentos, eventos de imprensa;

11. Programa cultural;

12. Recepção oficial: tipos de recepções, códigos de vestimenta, regras de assentos, regras de conduta e especificidades das recepções oficiais;

13. Comunicação intercultural na comunicação empresarial.

BLOCO 2. Etiqueta empresarial e de escritório. Detalhado e direto ao ponto.

Dia 1. Conhecemos a etiqueta empresarial e de escritório. Aprendemos como nos comunicar adequadamente com os parceiros e cumprimentar convidados oficiais.

1. O conceito de “etiqueta”. Tipos de etiqueta. História da etiqueta;

2. Características distintivas da etiqueta empresarial e normas de comportamento no escritório;

3. Reuniões de negócios, conferências: preparação da sala de reunião, comportamento nas reuniões, coffee breaks e suas funcionalidades;

4. Convidados no escritório: organização de recepção, lanches, etiqueta dos convidados e dicas de vida doméstica para um assistente pessoal;

5. Etiqueta da fala e cultura da comunicação não verbal: introdução e introdução, posturas e gestos;

6. Etiqueta de comunicação à distância: conversa telefónica e carta comercial - telemóvel e email, mensageiros instantâneos e redes sociais, videoconferência e teleconferência;

7. Aparência de um empresário: estilo de escritório e código de vestimenta corporativo.

Dia 2. Aprendemos a convidar, parabenizar e condolar no papel. Vamos conhecer a etiqueta à mesa em um almoço de negócios e recepção oficial.

8. Cartões de visita: história de aparecimento, tipos de cartões de visita, requisitos de design, utilização em ambiente empresarial e como parte da imagem, abordagens inovadoras - tecnologias informáticas para cartões de visita;

9. Convite: tipos de convites, características de redação, formas de distribuição, regras de resposta a um convite - formulários
aceitação e recusa;

10. Saudações comerciais e presentes: formas, características e especificidades (opções de presentes, características de embalagem, protocolo de entrega,
especificidades nacionais, “revista e base de dados” de brindes, brindes a funcionários públicos), buquê protocolar;

11. Condolências;

12. Etiqueta de viagem. Viagem de negócios: etiqueta de transporte público (avião, trem);

13. Almoço de negócios - etiqueta do restaurante: escolha do local de encontro, a arte do Small Talk - escolha do tema para conversar à mesa, pagamento da conta, etiqueta à mesa e erros comuns.

Professor e autor do curso:

Tatyana Baranova

Especialista, consultora em protocolo e etiqueta empresarial, criadora e professora do seu próprio curso de formação, autora regular da revista mensal "Secretário-Referente", apresentadora do programa diário de autores "Boas Maneiras" da Rádio 7, palestrante do Fórum de Assistentes Pessoais .

Membro da Associação Nacional de Especialistas em Protocolos.

Em diversos momentos ocupou os cargos de assistente de negócios, diretora administrativa, chefe de gabinete, chefe de family office, entre outros. Ela trabalhou na estrutura da Gazprom, participou da preparação da campanha eleitoral presidencial e trabalhou sob a supervisão de um empresário dos cinco primeiros da Forbes.

Além da educação básica em tradução, ela recebeu um diploma Harzburg da Academia de Economia e Gestão e passou por treinamento avançado na área de protocolo e etiqueta de negócios internacionais (MGIMO e Yes do Ministério das Relações Exteriores da Federação Russa).

Conhecimentos práticos e habilidades que o aluno receberá como resultado do curso intensivo

• capacidade de comunicação empresarial e interação com colegas, clientes e parceiros ao nível adequado, tendo em conta as regras de etiqueta internacional;
• Condução de correspondência de trabalho e conversas telefônicas de acordo com a etiqueta empresarial;
• habilidade no trabalho com convites, parabéns e condolências, levando em consideração todas as sutilezas (formas de recusa e fator tempo, características de um brinde comercial, especificidades de um buquê protocolar, etc.);
• a capacidade de organizar com competência negociações, reuniões e conferências, tendo em conta os requisitos do protocolo, bem como o conhecimento da etiqueta empresarial internacional;
• conhecimento das regras de utilização de símbolos estaduais e corporativos (em cartões de visita, papel timbrado, site da empresa, etc.);
• capacidade de organizar o trabalho com visitantes, conhecendo e recebendo convidados no nível adequado;
• conhecimento do código de vestimenta exigido para comunicação oficial e informal;
• uma compreensão das comunicações interculturais e das características da comunicação empresarial internacional;
• organização de almoços de negócios e recepções oficiais (escolha do tipo de recepção, acomodação dos convidados de acordo com a antiguidade protocolar, preparação de almoço de negócios, etc.);
• capacidade de organizar e conduzir uma visita oficial de alto nível (preparar um programa de estadia, conhecer e acomodar convidados, a parte comercial da visita, e assim por diante).

Custo da educação

Preço Curso intensivo (4 aulas) - 14.000 rublos.

Como está indo o treinamento?

Escolha um formato conveniente

Dependendo das suas necessidades, você pode escolher qualquer formato de treinamento conveniente:

• aulas em sala de aula em Moscou, rua Ordzhonikidze, 10 (7 minutos do metrô),
• participe de aulas ONLINE,
• faça nosso curso remotamente – gravado.

Como vão as aulas?

A duração do curso é de 4 semanas.

O curso será realizado aos domingos, das 11h00 às 17h00, horário de Moscou.

O número máximo de alunos em uma turma de treinamento é de 12 pessoas.

Se não tiver tempo de comparecer à aula, você pode conectar-se on-line e receber uma gravação do webinar e da apresentação no dia seguinte.

Área Pessoal

Uma semana antes do início do treinamento, você receberá um login e senha para sua conta pessoal em nossa plataforma de treinamento. Nele você terá acesso a todas as informações necessárias sobre o curso: programação de aulas, links para webinars e gravações de vídeo das aulas, apresentações de palestras, materiais complementares.

O que cada aluno receberá?

Conhecimento prático e habilidades em protocolo e etiqueta empresarial

Certificado confirmando a conclusão de um curso intensivo na Escola de Assistentes Pessoais

Apresentações de palestras: revise os materiais educacionais a qualquer momento conveniente e atualize seus conhecimentos

Introdução à disciplina "Etiqueta e Protocolo Internacional"

Os conceitos de “etiqueta” e “protocolo” são em muitos aspectos semelhantes e inter-relacionados. Portanto, é melhor considerar o protocolo e a etiqueta não separadamente, mas como um todo. Por exemplo, a etiqueta da corte inclui a observância em estados com estrutura monárquica de certas normas protocolares na realização de certas cerimônias. Um exemplo é a Grã-Bretanha, onde as normas cerimoniais permaneceram praticamente inalteradas durante 500 anos. Ao mesmo tempo, os participantes nessas cerimônias são obrigados a cumprir rigorosamente as regras de etiqueta da corte.

As regras de etiqueta são fundamentalmente internacionais, pois a maioria delas são observadas em todos os países do mundo. Ao mesmo tempo, a etiqueta de cada país herda costumes e convenções desde a antiguidade até aos dias de hoje e apresenta características bastante significativas, que são determinadas por tradições históricas, nacionais, religiosas e outras.

Ao contrário da etiqueta, os padrões de protocolo são quase os mesmos em todos os países do mundo, ou seja, são internacionais. A base e a essência do protocolo é uma expressão de profundo respeito pelo ilustre convidado, pelo país e pelo povo que representa. Embora, naturalmente, o protocolo de cada país tenha nuances próprias, cujo conhecimento contribui para a concretização de contactos económicos internacionais e estrangeiros.

A etiqueta e o protocolo são um dos principais componentes da formação da imagem de qualquer empresário, funcionário público, organização e desempenham um papel muito importante no sucesso da condução dos negócios, inclusive internacionais.

Então, o que é etiqueta e protocolo? Etiqueta (ética) - regras de cortesia e polidez, forma, maneira, procedimento estabelecido de comportamento aceito em uma determinada sociedade.

Existem vários tipos de etiqueta: judicial, militar, diplomática, civil e empresarial. A maioria das regras de etiqueta civil, empresarial e diplomática geral são idênticas ou, em um grau ou outro, coincidem e são igualmente observadas, mas entre os funcionários as regras de etiqueta diplomática são observadas de forma mais estrita.

As regras de etiqueta na comunicação entre as pessoas levam em consideração seu status e posição, sexo e idade. A hierarquia dos princípios de etiqueta é a seguinte.

1. Status (posição, classificação).

2. Idade e sexo (no caso de uma pequena diferença na idade das pessoas, os representantes do sexo mais fraco levam vantagem, mas se a diferença for grande e estamos falando de comunicação entre uma menina e um homem mais velho, então o homem tem uma vantagem).

Não há ninharias na etiqueta; todos os detalhes constituintes são importantes: comportamento, maneiras, gestos, voz, tom, aparência, etc. As exigências da etiqueta pressupõem o cumprimento das regras de bons costumes em todos os casos da vida, independentemente do humor e do estado psicológico de uma pessoa em um momento ou outro.

O Protocolo é um conjunto de regras para a conduta dos governos e dos seus representantes em ocasiões oficiais e não oficiais. Os eventos protocolares incluem reuniões e despedidas de convidados, negociações, apresentações, recepções, parabéns, cerimônias fúnebres, entrega de prêmios estaduais, etc.

A frase mais comumente usada é protocolo diplomático (estatal), usado em relação à comunicação internacional entre funcionários. O protocolo diplomático é um conjunto de regras, tradições e convenções geralmente aceitas, observadas por governos, departamentos estrangeiros, missões diplomáticas e funcionários na comunicação internacional.

O protocolo diplomático tem uma história rica. Originou-se nos tempos antigos. Ao mesmo tempo, os antigos romanos desenvolveram uma cerimónia de paz estrita, durante a qual, em particular, os sacerdotes liam o texto do acordo de paz e faziam sacrifícios.

O famoso diplomata francês J. Cambon escreve: “As regras do protocolo hoje em dia parecem um tanto antiquadas, mas não observá-las é tão estúpido quanto não tirar o chapéu ao entrar numa igreja ou os sapatos ao entrar numa mesquita... Em essência , nem tudo é tão ruim nessas ninharias solenes."

Com a sua solenidade, o protocolo confere maior significado e evoca maior respeito pelos acontecimentos, cerimónias e documentos que são assinados.

Os padrões protocolares também são observados nas relações entre empresários, inclusive entre parceiros de diferentes países. Este é um protocolo comercial - as regras para a organização de vários eventos durante contatos comerciais.

O protocolo exige conhecimento de política e geografia, economia e cultura, tradições nacionais e religiosas de vários estados, e muita atenção aos mínimos detalhes. Por trás de cada “pequeno detalhe” deste protocolo existem tradições centenárias e experiências acumuladas pela diplomacia desde os tempos antigos. Portanto, lembre-se sempre que no protocolo, assim como na etiqueta, não há ninharias. Segundo o escritor H. Mackay, “as pequenas coisas não importam, as pequenas coisas decidem tudo”.

As normas morais estabelecidas são o resultado de um processo de longo prazo de estabelecimento de relações entre as pessoas. Sem observar estas normas, as relações políticas, económicas e culturais são impossíveis, porque não se pode existir sem respeitar o outro, sem impor certas restrições a si mesmo.

Etiqueta é uma palavra de origem francesa que significa comportamento. Inclui as regras de cortesia e polidez aceitas na sociedade.

A etiqueta moderna herda os costumes de quase todas as nações, desde a antiguidade até os dias atuais. Fundamentalmente, estas regras de comportamento são universais, uma vez que são observadas não só pelos representantes de uma determinada sociedade, mas também pelos representantes dos mais diversos sistemas sociopolíticos existentes no mundo moderno. O povo de cada país faz suas próprias alterações e acréscimos à etiqueta, determinados pelo sistema social do país, pelas especificidades de sua estrutura histórica, pelas tradições e costumes nacionais.

Existem vários tipos de etiqueta, sendo os principais: - etiqueta da corte - ordem e formas de comportamento estritamente reguladas estabelecidas nas cortes dos monarcas;

Etiqueta diplomática - regras de conduta para diplomatas e outros funcionários no contato entre si em diversas recepções diplomáticas, visitas, negociações;

A etiqueta militar é um conjunto de regras, normas e comportamentos geralmente aceitos no exército pelos militares em todas as áreas de suas atividades;

A etiqueta civil geral é um conjunto de regras, tradições e convenções observadas pelos cidadãos quando se comunicam entre si.

A maioria das regras de etiqueta diplomática, militar e civil geral coincidem em um grau ou outro. A diferença entre eles é que é dada maior importância ao cumprimento das regras de etiqueta por parte dos diplomatas, uma vez que o desvio delas ou a violação dessas regras pode causar danos ao prestígio do país ou de seus representantes oficiais e levar a complicações nas relações entre os estados. .

O que é etiqueta e protocolo?

Essa questão interessa a muitas pessoas que querem acompanhar os tempos e, se nem sabem, pelo menos entender o que essas palavras significam. Este recurso é dedicado a uma divulgação detalhada destes termos e a ajudar todos que desejam saber como se comportar em determinada situação.

A vida de uma pessoa ocorre em sua constante interação e comunicação com outras pessoas. Para garantir que os contactos não geram conflitos e não perturbam o equilíbrio social, para que a comunicação quotidiana seja harmoniosa, agradável e útil, regras de etiqueta foram desenvolvidas desde a antiguidade. O que é etiqueta?

ETIQUETA é uma ordem estabelecida, um conjunto de regras que regulam as manifestações externas das relações humanas.

História da etiqueta

O termo “etiqueta” surgiu no século XVIII. Mas conjuntos de regras foram criados no Antigo Egito: por volta de 2350 AC. e. Um livro chamado “Instruções para Comportamento” foi escrito aqui. O grande pensador da China Antiga Confúcio (Kunzi) (551-479 aC), o fundador do mais influente dos antigos movimentos filosóficos e religiosos chineses - o confucionismo - atribuiu um papel especial à etiqueta (li). A etiqueta de Li, segundo Confúcio, deveria formar relações harmoniosas entre as pessoas e regular o comportamento humano em diferentes situações da vida. O conceito de “decoro” está muito próximo do significado do moderno termo europeu “etiqueta”. A etiqueta, entre muitas outras coisas, é a norma de comportamento na família, as regras de relacionamento entre os súditos e o soberano.

A cortesia e o “belo comportamento” eram altamente valorizados no mundo antigo. Como escreveu Aristóteles, existem três tipos de cortesia: “O primeiro tipo está em circulação: por exemplo, na maneira como você se dirige a todos que encontra e os cumprimenta estendendo a mão. A segunda é quando eles ajudam quem precisa. E, finalmente, o terceiro tipo de cortesia é quando eles são hospitaleiros com os convidados da mesa.”

Um exemplo de cortesia foi o comportamento de Júlio César: “... quando no jantar de alguém se servia manteiga velha em vez de fresca e os demais convidados recusavam, só ele pegava ainda mais do que de costume, para não mostrar que ele estava censurando o anfitrião por negligência ou falta de educação.”

Comerciantes e cidadãos ricos tentavam seguir a etiqueta nobre, e isso muitas vezes assumia formas absurdas e feias.

Os costumes da alta sociedade parisiense e londrina, levados ao absurdo, ampliaram o fosso entre as camadas ricas da sociedade e os pobres. O ódio da maioria explorada pela minoria exploradora, os acontecimentos de 1917 e os primeiros anos pós-revolucionários levaram ao chamado niilismo de etiqueta. A liquidação da nobreza e da burguesia como grupos sociais foi seguida pela erradicação das normas de etiqueta, que assumiram formas não menos absurdas do que muitas das exigências desta etiqueta. Por exemplo, na década de 20, um aperto de mão era declarado portador de infecção e as meninas se consideravam insultadas se recebessem um casaco.

Gradualmente, à medida que a luta de classes irreconciliável se desvaneceu e o bem-estar material do nosso povo aumentou, as normas clássicas de etiqueta começaram a voltar à vida.

Nos últimos anos, em conexão com a formação das relações de mercado e, portanto, o surgimento novamente da classe rica, os costumes seculares, o conhecimento dos fundamentos elementares da etiqueta, as sutilezas da conversa, a arrumação da mesa, a colocação adequada à mesa de jantar e em carros, etc., tornaram-se relevantes. Mas esta não é a única questão.

A etiqueta, livre de extremos e formalidades ultrapassadas, não complica, mas simplifica e torna o dia a dia mais agradável. Suas regras são baseadas em categorias morais como polidez, tato, correção e decência. Assim, o domínio das regras de etiqueta contribui para o desenvolvimento do sentido de tato (capacidade de falar e agir tendo em conta as características psicológicas individuais e o humor das outras pessoas), ensina a manter a própria dignidade e a respeitar os outros mesmo em situações difíceis. , situações de conflito.

Uma parte integrante da etiqueta é a decência. A etiqueta ajuda a pessoa a evitar ações impróprias - como pequenas fraudes ou roubos, calúnias, calúnias.

O conhecimento das regras de etiqueta elimina o constrangimento, permite não ofender um parceiro de negócios com uma palavra ou ação incómoda e, ao mesmo tempo, não prejudicar a sua própria dignidade e o prestígio da empresa. O domínio dos estereótipos comportamentais sugeridos pela etiqueta permite estabelecer um clima psicológico favorável à comunicação empresarial, o que torna os negócios bem-sucedidos e agradáveis.

Actualmente, as empresas e organizações ucranianas estão a integrar-se na vida económica, política e cultural da Europa e estão a desenvolver-se relações com os círculos empresariais e políticos de outras regiões do planeta. A comunicação com representantes de outros países exige atenção especial à etiqueta, cumprimento estrito de suas regras especiais e adesão a uma imagem empresarial. As relações frutuosas e mutuamente benéficas entre os Estados baseiam-se nos princípios do respeito pela soberania; igualdade; integridade territorial; não interferência nos assuntos internos.

Regras do protocolo diplomático

PROTOCOLO DIPLOMÁTICO é um conjunto de regras, tradições e convenções observadas na comunicação internacional.

As regras de protocolo geralmente aceitas são a base da prática diplomática de qualquer país, embora cada uma delas também tenha certas características determinadas pelas tradições nacionais específicas e pelo sistema social. O desvio do protocolo diplomático ou a violação das suas normas é inaceitável, pois pode prejudicar a dignidade de outro Estado e causar consequências políticas indesejáveis.

O protocolo regula o procedimento de recepção de chefes de estados ou governos estrangeiros, delegações governamentais, representantes de organizações estatais e públicas e do meio empresarial; todos os tipos de contactos diplomáticos oficiais. A atitude face ao protocolo, a introdução de pequenas alterações no mesmo (mais ou menos solenidade, aumento ou diminuição do nível de representação nas cerimónias oficiais, etc.) é utilizada como instrumento de política externa. Essas regras foram formadas com base em uma longa experiência histórica. Portanto, o protocolo diplomático é um modelo de comunicação internacional, pelo qual se orientam todas as organizações e indivíduos. O que é protocolo de negócios?

O PROTOCOLO DE NEGÓCIOS, assim como o protocolo diplomático, regula o procedimento de encontro e despedida de delegações, condução de conversas, negociações e recepções, condução de correspondência comercial, assinatura de tratados e acordos, etc.

Mas, ao contrário do protocolo diplomático, o protocolo comercial não é observado tão estritamente. No domínio da comunicação empresarial, as suas regras podem ser mais flexíveis. No entanto, estruturas comerciais respeitáveis ​​​​na comunicação internacional aderem, na maioria das vezes, estritamente às regras do protocolo diplomático.

ETIQUETA EMPRESARIAL são as regras de comportamento na sociedade. E também um padrão de comunicação empresarial, regras de ética empresarial estabelecidas, cuja observância na fase final contribui para um melhor entendimento mútuo, o estabelecimento de relações comerciais normais na equipa e, com base em tudo isto, a prosperidade e estabilidade de qualquer negócios.

Na sociedade moderna, o domínio da etiqueta empresarial, na maioria dos casos, tem um efeito positivo no sucesso de um empreendedor, e a adesão à ética apenas enfatiza ainda mais a imagem de um profissional aos olhos dos parceiros de negócios. Ao se comunicar com parceiros estrangeiros, basta conhecer as regras de etiqueta e de seus países, caso contrário, um passo errado em uma conversa ou durante uma reunião pode resultar em perdas significativas nos negócios.

A palavra “protocolo” tem uma longa história. Suas raízes remontam aos tempos da Grécia antiga. Na diplomacia bizantina, significava a primeira parte de um documento redigido em tom solene, que listava a composição dos participantes nas negociações. Durante a Idade Média, esta palavra significava as regras de preparação de diversos documentos e manutenção de arquivos. Logo a palavra “protocolo” passou a se referir à diplomacia e ao serviço exterior. O próprio significado da palavra foi ampliado - além das regras para a elaboração de documentos diplomáticos, questões de etiqueta e cerimonial passaram a ser incluídas no protocolo diplomático.

As normas do protocolo diplomático não são invenção de apenas um país ou de um determinado grupo de diplomatas. Este é o resultado da comunicação entre pessoas de diferentes países e nacionalidades ao longo de muitos séculos. Portanto, o conceito de protocolo é uma categoria histórica. Desde a antiguidade, a experiência humana acumulou, selecionou e adaptou aquelas regras de comportamento, convenções e costumes que correspondiam aos interesses de manter e desenvolver a comunicação entre os povos. Assim, à medida que os estados se formavam, formavam-se conexões entre eles - certas normas de comunicação entre os países, junto com as quais as normas protocolares começaram a se formar. No processo de seu desenvolvimento, essas normas passaram por muitas mudanças. Séculos de experiência no desenvolvimento das relações internacionais permitiram desenvolver as regras de comunicação mais importantes entre representantes de diferentes países. Essas regras são apresentadas da forma mais concentrada no protocolo e na etiqueta diplomática.

Protocolo diplomático

A comunicação normal entre os Estados e os seus representantes seria impossível se não aderissem aos princípios fundamentais comuns de relacionamento: respeito pela soberania, reconhecimento da integridade territorial, igualdade; não interferência nos assuntos internos uns dos outros.

Protocolo diplomático definido como um conjunto de regras, tradições e convenções geralmente aceitas, observadas por chefes de estado e de governo, departamentos de relações exteriores, missões diplomáticas e funcionários de comunicação internacional.

Existem serviços protocolares especiais nos departamentos governamentais e ministérios, aos quais é confiada a organização de reuniões de negócios e viagens de funcionários de acordo com todas as regras aceites na prática diplomática internacional.

O próprio protocolo diplomático é a forma com que se reveste esta ou aquela ação de política externa do Estado, seu escritório de representação ou representante. O protocolo diplomático é uma categoria internacional. As suas normas básicas devem ser observadas de forma mais ou menos igual por todos os Estados. Contudo, o protocolo diplomático de cada país pode ter algumas características nacionais.

Regras O protocolo diplomático baseia-se no cumprimento do princípio jurídico internacional geralmente reconhecido de igualdade dos Estados soberanos, independentemente do sistema, tamanho do território e população do país, influência política ou poder económico. O respeito pela soberania do estado se expressa na homenagem à bandeira do estado, na execução do hino, etc. O princípio da igualdade dos Estados manifesta-se na ordem em que os diplomatas são apresentados a um alto funcionário do país anfitrião, na disposição dos assentos das delegações em conferências internacionais e nos diplomatas em recepções diplomáticas.

Normas O protocolo diplomático baseia-se no princípio da polidez internacional - um conjunto de regras de etiqueta, deferência e respeito geralmente aceitas na prática internacional, observadas nas relações interestaduais. As violações da cortesia internacional, especialmente as intencionais, são consideradas prejudiciais ao prestígio e à autoridade do Estado.

Ao mesmo tempo, o protocolo diplomático é muito flexível. No quadro das normas geralmente aceites na prática internacional, são possíveis desvios bastante significativos. Dependendo do estado das relações entre os países e dos objectivos políticos definidos, é sempre possível dar diferentes matizes às regras protocolares (mais ou menos solenidade; aumento ou diminuição do número de participantes em cerimónias oficiais; aumento ou diminuição da o nível de representação neles, etc.). No entanto, deve ser lembrado que qualquer desvio das tradições e normas estabelecidas será inevitavelmente notado e interpretado em conformidade.

O protocolo diplomático tem uma história rica, características e tradições próprias. Mas a sua base é estável e imutável: é uma expressão de profundo respeito pelo ilustre convidado estrangeiro e, na sua pessoa, pelo país e pelo povo que representa. As regras e normas do protocolo diplomático que surgiram até à data regulam quase todas as formas de política externa e cooperação económica internacional.

O protocolo diplomático incorpora as regras e normas não apenas da comunicação interestadual, mas também da comunicação interétnica e interétnica. Portanto, um dos seus componentes é levar em consideração as características, tradições, costumes e convenções nacionais. Um dos princípios fundamentais do protocolo diplomático é a igualdade de tratamento e o respeito mútuo pelo seu parceiro e pelo Estado que ele representa. É por isso que o papel das regras e normas geralmente aceites do protocolo diplomático no domínio da política externa e da cooperação económica internacional não pode ser subestimado.

Reconhecendo e observando as normas geralmente aceites de polidez internacional, o protocolo diplomático não faz distinção entre representantes de Estados grandes e pequenos e não permite qualquer discriminação por motivos nacionais, religiosos ou outros.

Um dos componentes orgânicos do protocolo diplomático é etiqueta diplomática. A comunicação entre diplomatas e seus colegas com os meios governamentais, públicos e empresariais do país anfitrião é realizada de acordo com regras há muito estabelecidas, cujo desvio pode causar complicações indesejáveis ​​​​na relação entre a missão diplomática e esses meios.

Se o protocolo diplomático é “uma expressão de boas maneiras nas relações entre estados”, então a etiqueta diplomática é a manifestação de boas maneiras nas relações entre funcionários, figuras políticas e públicas que representam o seu estado.

Regras de etiqueta diplomática conter determinadas formas de endereço, correspondência, bem como um procedimento rigoroso para realização de visitas, realização de reuniões e conversas, recepções diplomáticas e similares. Eles impõem requisitos bastante rígidos à aparência de um diplomata, funcionário público, empresário, suas roupas, maneiras, comportamento e assim por diante.

Qualquer visita começa com um memorando do iniciador da reunião. Depois disso, os serviços de protocolo de ambas as partes negociam os termos. Discute-se onde e quando será realizada a reunião, a composição das delegações, o leque de assuntos discutidos, o programa da estadia e uma série de outros pontos. Nesta fase, os serviços de protocolo interagem não só entre si, mas também com segurança, informação, técnica, transporte e outros.

O anfitrião deve conhecer os hóspedes, acomodá-los e garantir que a sua estadia seja o mais confortável possível. Normalmente, questões importantes são resolvidas em reuniões diplomáticas e o resultado das negociações depende, em certa medida, do trabalho de qualidade dos oficiais de protocolo.

As negociações são uma parte central de quase todas as visitas, o que talvez valha a pena considerar com mais detalhes. A preparação começa muito antes das negociações propriamente ditas. O salão está sendo preparado, um plano de assentos é elaborado, questões técnicas são resolvidas, todas as menores nuances são previstas, etc. De acordo com o protocolo, um oficial de protocolo recebe os convidados na entrada do salão e os acomoda de acordo com o princípio da antiguidade: na cabeceira da mesa está o lugar do mais velho, à direita dele está o mais próximo em status e mais adiante em classificação. Se se tratar de negociações entre duas pessoas, elas sentam-se frente a frente, com um intérprete localizado no lado esquerdo de cada uma. Em alguns eventos, o intérprete fica um pouco atrás.

O destinatário sempre se senta de costas para a janela e de frente para a entrada. Cada pessoa recebe um cartão com seu nome e às vezes sua posição à sua frente. Via de regra, na frente da placa há uma inscrição no idioma do país anfitrião ou em inglês (às vezes a transcrição é dada entre colchetes), no verso - no idioma nativo dos convidados. Nas mesas à frente de cada participante estão o mínimo exigido de material de escritório (bloco de notas, caneta), uma garrafa de água mineral, um copo.

Aliás, na prática mundial não é costume fornecer água com gás. Além disso, periodicamente surgem disputas entre os oficiais do protocolo sobre se é necessário colocar um guardanapo sob o vidro. Ainda não foi encontrada uma opinião comum, por isso em diferentes eventos você pode encontrar as duas opções, e às vezes uma terceira - um guardanapo cobre o copo. Além disso, pode haver bandeiras dos países representantes nas mesas e grandes bandeiras atrás dos chefes das delegações. Normalmente, o prazo para negociações, o tempo para assinatura de documentos e comunicação com jornalistas, se houver, são discutidos antecipadamente.

Chegar atrasado às negociações é uma violação grave da etiqueta empresarial e o status da visita pode diminuir. Os britânicos podem até cancelar uma reunião se chegarem apenas alguns minutos atrasados. Embora os espanhóis, por exemplo, encarem esses problemas com bastante calma. Antes do início das negociações, os chefes de delegação devem apresentar os seus participantes. Então tudo corre de acordo com a agenda.

Durante as negociações também é costume trocar cartões de visita. Há uma série de regras que devem ser seguidas. Por exemplo, uma pessoa de alto escalão entrega primeiro um cartão de visita. Em alguns casos, apenas parceiros de igual estatuto podem trocar cartões de visita. Se o cartão, além do endereço da empresa e do telefone comercial, contiver também o número do celular do proprietário, isso significa que uma ligação será apropriada quase a qualquer momento. Mas se não houver número de telefone no cartão de visita, significa que nenhuma comunicação adicional é esperada. Porém, os cartões de visita e o procedimento para sua troca são objeto de constantes divergências entre os especialistas em protocolos. Por exemplo, algumas pessoas acreditam que não se deve trocar cartões de visita na mesa de negociações, mas que seria mais apropriado fazê-lo numa recepção posterior.

Na hora de organizar uma visita é extremamente importante ter em conta as características nacionais e culturais das festas. Os membros das delegações podem receber breves instruções sobre as tradições dos parceiros. Por exemplo, ao comunicar-se com os chineses, é altamente recomendável não abordar a questão demográfica, que é muito aguda na China. Em alguns países, perguntar sobre a saúde do seu cônjuge é considerado falta de educação, embora na Rússia seja normal. Um dos princípios do protocolo empresarial afirma que a discriminação por motivos nacionais, religiosos ou outros é inaceitável, e este princípio é rigorosamente observado.

Um lugar importante no trabalho representativo é dado ao protocolo técnicas. Muitas vezes, o resultado de uma visita, de negociações planeadas ou de uma reunião específica depende em grande parte do sucesso da recepção. O ambiente em que decorreu a recepção contribui muitas vezes para o avanço das negociações e para o cumprimento dos objetivos. No entanto, para que um evento representativo – seja almoço, jantar, café da manhã ou coquetel – seja bem-sucedido, o anfitrião precisa trabalhar duro para se preparar minuciosamente para ele.

Muitos anos de prática internacional estabeleceram os tipos de técnicas, métodos de preparação e regras de etiqueta que todos os participantes devem aderir. Suas opções são variadas e a forma de cada uma depende de muitos fatores. As recepções, via de regra, são inferiores em importância às negociações, mas isso em nada diminui a responsabilidade dos organizadores.

Ao final da visita, costuma-se trocar presentes. Este procedimento também é estritamente regulamentado e inclui tantas regras e detalhes que é objeto de uma discussão separada.

O protocolo está em constante mudança sob a influência dos tempos e das tendências modernas, em que existe o desejo de simplificar alguns procedimentos complexos e torná-los mais cómodos. Mas os princípios básicos que se desenvolveram historicamente permanecerão inalterados por muito tempo.

Assim, o cumprimento estrito das normas e regras do protocolo diplomático, bem como da etiqueta, desempenha um papel importante na manutenção das relações normais entre os Estados e os seus representantes; é um modelo de comunicação internacional.

evento de protocolo de negócios diplomáticos