Деловое профессиональное общение: основы и правила. Этика делового общения

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире.

Из приведенного выше определения общения следует, что культура делового общения предполагает :

• 1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.
• 2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.
• 3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания .

"Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством - их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире .

Культура делового общения основывается на правилах, уровнях и нормах поведения партнеров, способствующих развитию сотрудничества и укрепляющих сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и уровней - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера.

В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передаётся в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчётов, докладов, сообщений. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстаёт как коммуникативный процесс, то есть как обмен информацией, значимой для участников общения. Все эти особенности делового общения во многом объясняют характер правил к речевой коммуникации в деловой среде, которые сформулированы :

• - Чётко определяйте цели своего сообщения.
• - Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
• - Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
• - В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

В умении общаться и правильно выражать свои мысли лежит один из основных принципов успеха в любом деле современного человека. Это смело можно отнести к разным сферам жизни.

Существует несколько правил делового общения, помогающих человеку в его профессиональной деятельности управленца .

• 1. Никогда не начинайте беседу с деловых предложений. Старайтесь сначала подружиться с человеком, разговориться и узнать его интересы, склонности. Только после того, как узнаете человека глубже, после того, как он сам поделится своими проблемами, начинайте разговор о том, как ваше предложение, товар или услуга сможет помочь ему в решении этих проблем.
• 2. Избегайте давать прямые советы. Желательно избегать давать свои готовые решения на чужие проблемы в прямой форме. Очень немногие люди готовы учиться на чужих ошибках и умеют открыто воспринимать чужой жизненный опыт. Высказывайте Вашу точку зрения мягко и ненавязчиво, постоянно подчеркивая, что это всего лишь ваше видение темы и ваш личный опыт. Проявите свою осведомленность и компетентность в обсуждаемой теме и сделайте так, чтобы человек сам попросил у вас помощи и совета.
• 3. Используйте стиль непрямых вопросов. Такими вопросами можно поставить человека в неловкое положение и часто, один такой вопрос может прекратить всю беседу, сделав человека не другом, а врагом. Любой прямой вопрос это попытка форсировано вытащить из человека всю его подноготную. Собеседника необходимо подводить к этому моменту постепенно, чтобы он сам принял решение об обсуждении своих проблем или трудностей. деловой общение контакт
• 4. Поощряйте самостоятельное размышление над проблемой. Это правило помогает стимулировать активность беседы. Не нужно выдавать готовые решения на ту или иную тему. Необходимо дать поразмышлять человеку, чтобы он сам подумал и пришел к какому-то выводу, а затем высказал эту мысль. Можно использовать речевые обороты: "Как Вы считаете?"; "Что Вы думаете про это?"; "Как Вы видите этот вопрос?" Важно не забывать про свою ненавязчивость и роль друга. Если высказанная мысль кажется глупой, не стоит спешить сообщить об этом человеку и показывать ваше превосходство перед ним.
• 5. Важное правило, помогающее в успешном деловом общении. Необходимо позволить собеседнику самостоятельно определить направление, в котором бы ему хотелось двигаться. Основная задача человека-управленца при деловом общении - сделать все для того, чтобы его собеседник самостоятельно, в ходе разговора, показал свои проблемы и принял ваше предложение, как наиболее выгодное.
• 6. Необходимо использовать словесные замки, то есть, если человек - собеседник готов к восприятию информации о бизнесе, товаре или услуге, то стоит обрушивать на него поток предложений мягко и плавно, используя закрепляющие словесные замки типа: "Так же Ведь?"; "Я правильно говорю?"; "Правда же?". Тем самым можно активно управлять процессом хорошего понимания и запоминания информации.
• 7. Следует добавить в разговор немного юмора и остроумия! Если в беседе чувствуется некоторая напряженность, стоит рассказать какой-то анекдот по теме или трансформировать проблему в шутку!

Важной составляющей успеха любого предприятия является умение сотрудников грамотно общаться с клиентами и партнерами. Известно, что навыки делового общения определяют успех переговоров. Кроме того, от умения менеджеров устанавливать контакт с заказчиками зависит, будут ли клиенты удовлетворены сотрудничеством, обратятся ли они снова в данную фирму.

От чего зависит качество делового общения?

Деловое общение, как и любое другое, включает в себя две составляющие. Первая – вербальные сигналы, то есть речь. Она может быть письменной и устной. Вторая составляющая любого общения называется невербальной и включает в себя мимику, жесты, интонации.

Многим известен факт, что при личном разговоре лишь 15 % информации мы получаем, слушая слова собеседника. Остальные 85 % – это невербальные сигналы, которые передают эмоциональное состояние собеседника. Например, слово «да» можно сказать с разной интонацией и мимикой, и его значение может измениться почти на противоположное.

Следовательно, в деловом общении нужно уделять внимание и смыслу сказанного, и невербальным сигналам. При этом сама речь, безусловно, должна быть грамотной и понятной, кроме того, она должна соответствовать определенным правилам, принятым в деловой среде.

Правила делового этикета

Учитывая в общении нормы этикета, любой человек будет чувствовать себя уверенно на самых сложных переговорах. Ведь этикет был создан для того, чтобы люди понимали друг друга и узнавали «своих» в любом окружении.

Итак, какие правила нужно соблюдать в деловой коммуникации.

• Обращение

Обращаться к человеку желательно по имени-отчеству и на «вы». Если вы не знаете, как зовут человека, придется использовать безличное обращение «вы» или корректно узнать его имя. Например, спросить: «Простите, как я могу к вам обращаться?»

Не допускается использование таких обращений, как «девушка», «молодой человек», а уж тем более «мужчина» или «женщина». В современном русском языке нет закрепленной формы безличного обращения, поэтому говорить «сударь» или «сударыня» тоже недопустимо.

В некоторых официальных ситуациях вы можете обращаться к человеку «господин Иванов», что является вежливой формой и подчеркивает дистанцию.

• Приветствие

Правильнее всего при встрече будет пожелать доброго дня или доброго утра. Необходимо помнить, что утро продолжается с 6 часов до полудня, день с 12.00 до 18.00, а вечер заканчивается в полночь. Также в любое время можно ограничиться вежливым «здравствуйте».

• Извинения

Нередко возникают ситуации, когда бывает необходимо принести извинения. В этом случае стоит помнить, что в русском языке нет слова «извиняюсь». Можно построить фразу таким образом: «Мы приносим вам извинения…» или «Прошу прощение за…».

Извинение должно быть корректным и без излишней эмоциональной окраски.

• Просьба

Иногда люди, стремясь быть вежливыми, начинают просьбу с частицы «не». Например: «Не могли бы вы…». Эта фраза, хоть и построена грамотно, не совсем оправдана с психологической точки зрения. Вы изначально задаете в строении фразы возможность отказа в прямой или косвенной форме. Лучше использовать такие выражения: «Могу я вас попросить», «Будьте добры», «Пожалуйста».

• Дистанция при общении

Во время личного общения необходимо соблюдать минимальную дистанцию, особенно при разговоре с малознакомыми людьми. Согласитесь, если кто-то подходит к вам вплотную, это неприятно, но и слишком большое расстояние до собеседника вызывает дискомфорт.

Оптимальным считается расстояние не менее чем 60 см, но не более двух метров.

Позитивная коммуникация

Успех переговоров зависит, в том числе и от умения разрешать споры и конфликтные ситуации. Для того чтобы снизить вероятность перерастания деловых противоречий в конфликт, нужно следовать несложным правилам.

Во-первых, всегда внимательно слушайте партнера по общению, для облегчения взаимопонимания задавайте уточняющие вопросы, повторяйте своими словами сказанное, если вы не уверены, что поняли собеседника верно.

Во-вторых, в процессе разговора избегайте использовать слова «нет» и частицу «не». Отказ должен быть сформулирован в виде предложения-альтернативы. Это очень важно, так как прямой и резкий отказ всегда вызывает негативную реакцию и может подтолкнуть собеседника к ответному негативу.

В-третьих, следите за своими жестами. Избегайте движений, которые могут расцениваться как проявление агрессии (слишком близкая дистанция, сжатые кулаки). Смотрите собеседнику в глаза, старайтесь не прикрывать лицо руками, так как это может говорить о неискренности.

Если конфликт все же разгорелся, не стоит пугаться этого. Если ваш собеседник захвачен эмоциями, он не сможет разрешить противоречия, ему нужно выпустить пар. Избегайте споров, подождите, пока партнер по общению придет в себя. Принимать важные решения лучше с холодной головой.

Помните, что главное в деловом общении – искренняя заинтересованность в общем деле, и тогда любые, даже самые сложные переговоры, пройдут успешно.

Специально для Чиркова Наталия

МИНИТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

КЕМЕРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Кафедра «Управление и экономика»

Ю.П. КИСЕЛЕВ

Л.С. ЖИРОНКИНА

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

УЧЕБНЫЙ МОДУЛЬ

ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОЙ ФОРМЫ ОБУЧЕНИЯ

КЕМЕРОВО 2002

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………3

1. КУРС ЛЕКЦИЙ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»……………………………4

Тема 1 Основные принципы и понятия дисциплины

«Деловое общение»……………………………………………….4

Тема 2 Общение как обмен информацией……………………………..10 Тема 3 Общение как взаимодействие…………………………………..24 Тема 4 Этика делового общения………………………………………...29 Тема 5 Этикет и культура делового общения…………………………36

Тема 6 Подготовка и проведение деловых переговоров……………..58 Тема 7 Документационное обеспечение общения…………………….78

Тема 8 Конфликты и пути их разрешения…………………………….89

Тема 9 Особенности японского делового общения…………………...99

2 ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ……………………………………………………105

3 МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ……………………………………………..106

4 ОСНОВНАЯ И ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА …………….109

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение – необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми.

«Деловое общение» является дисциплиной экономического цикла, необходимой для подготовки студентов специальностей 0608 «Управление и экономика на предприятии» и 060500 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит». Знания, полученные студентами при ее изучении, имеют теоретическое и практическое значение для формирования специалистов указанных профилей.

Эта научная дисциплина носит во многом прикладной характер. Ее цель

– способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом. Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффективность – будет ли оно успешно развиваться в интересах партнеров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимания друг у друга.

По окончании изучения дисциплины студенты должны знать:

- содержание и структуру делового общения, механизм общения, средства общения, культуру общения;

- основы управленческого общения;

- управленческую этику;

- сведения о деловой риторике;

- основы вербального и невербального общения;

- принципы деловой переписки и ее виды;

- этику поведения в деловом обществе и взаимоотношений с иностранными партнерами.

По окончании изучения дисциплины студенты должны уметь выбирать методы ведения беседы, играть по правилам партнера, грамотно пользоваться культурой международного этикета, проводить деловые беседы, правильно вести себя в деловом обществе и общаться по телефону.

1. КУРС ЛЕКЦИЙ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Тема 1 Основные принципы и понятия дисциплины «Деловое общение»

1. Основные принципы дисциплины

2. Основные понятия дисциплины

3. Характер как составляющая личности

1. Основные принципы дисциплины

Психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук. Она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также состояния его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли являются следующие:

принцип детерминизма - признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических явлений как с другими, так и с материальными явлениями;

принцип системности - трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

принцип развития - признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Из этих принципов вытекают целесообразность воздействия на психику человека, возможность ее изменения, корректировки научными методами, в том числе и разрабатываемыми психологией и этикой делового общения. Без применения этих принципов сама психологическая наука, деловая этика в значительной мере теряли бы свой практический смысл. Поэтому в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Как и всякая наука, психология и этика делового общения имеют свой категориальный аппарат, т. е. определенную совокупность ключевых понятий.

2. Основные понятия дисциплины.

Психология – это то, что ученые и философы, придерживающиеся различных убеждений, создали, чтобы пробовать понять сознание и поведение различных организмов от наиболее примитивных до более сложных. Следовательно, в действительности это вообще не предмет, это о предмете или о многих предметах. Здесь имеется много границ, и за исключением канонов науки и этических норм свободного общества не должно быть никаких ограничений ни со стороны ее представителей, ни со стороны ее критиков. Это – попытка понять то, что до сих пор в основном ускользало от понимания.

Как отдельная дисциплина она возникла только столетие назад или около того на медицинских и философских факультетах. Из медицины она взяла ориентацию на то, что объяснение того, что делается, думается и чувствуется, в конечном счете, должно находиться в биологии и физиологии, из философии она взяла класс глубоких проблем, касающихся сознания, воли и знания. С тех пор она представляется по-разному: как «наука о психике», «наука о психической жизни», «наука о поведении» и т.д.

Общество . Всеобъемлющее значение - все человечество в целом. В этом значении термин в настоящее время редко употребляется. Люди, объединенные: признаваемым набором норм, ценностей, ролей и инструментов, который формирует основание общей культуры; относительно четко ограниченный географической областью, которую они населяют; ощущением единства; чувством принадлежности или связи с культурными нормами и традициями. Любая организованная, относительно давно существующая группа организмов определенного вида.

Психология труда . Область психологии, изучающая закономерности формирования и проявления психической деятельности человека (процессы и состояния, особенности личности) в процессе его труда. В настоящее время исследования по психологии труда проводятся в различных отраслях производства, культуры и науки. В рамках психологии труда сложились промышленная, транспортная, авиационная, юридическая, медицинская психология, развиваются исследования в области военной психологии, большое значение приобретают исследования по психологии труда в сфере управления и обслуживания.

Методы психологи труда – эксперимент (естественный и лабораторный), наблюдение, интервью, анкетные обследования, тренажеры, трудовой метод изучения профессий и др.

Психология правовая. Понятие правовой психологии используется в двух его значениях: как синоним понятия «юридическая психология» и как характеристика психологической стороны правосознания, то есть той сферы общественного и индивидуального сознания, в которой отражаются явления правовой жизни. Правовая психология в этом втором значении неразрывно связана с мировоззрением, с идейными убеждениями людей; она заключает в себя субъективное отношение людей к правопорядку и действующим нормам права. Правовая психология складывается в ходе формирования мировоззрения, а также в результате правового воспитания и обучения.

Экономическая психология . Отрасль психологии, изучающая психические

особенности субъекта экономической деятельности, формы психического отражения экономических явлений в сознании индивидов, групп, слоев, классов, народов, а также экономическое поведение основанное на них экономическая психология, представляя собой междисциплинарное знание о человеке и человеческих отношениях, складывающихся в процессе хозяйственной деятельности, использует теоретические положения и методы различных отраслей психологии и экономических дисциплин, а также социологии, биологии, антропологии, философии, изучая аспекты экономического поведения, начиная от хозяйственной деятельности индивида и кончая экономической политикой стран. Экономическая психология отличается от экономических наук тем, что предметом ее исследования является не экономические процессы сами по себе, а прежде всего люди, участвующие в них.

К основным проблемам экономической психологии относятся проблема человека как субъекта экономической деятельности, проблемы психологии собственности, психологии распределения и потребления, проблемы потребностей и их развития, проблемы психологии занятости, психологии предпринимательства, психологии финансов, накопления, экономического поведения в традиционных обществах, макроэкономической психологии и т.п.

Личность . Термин настолько сложный для определения и имеющий настолько широкую область употребления. Существует два различных обобщения относительный самого термина личность, так как с позиций теорий типов, черт

и психодинамических и психоаналитических теорий представляют обоснованный теоретический конструкт, гипотетическую внутреннюю «сущность» с причиной ролью в поведении и, с теоретической точки зрения, с подлинной объяснительной силой. С позиции гуманизма, теории социального научения, ситуационизма, рассматриваются как вторичный фактор, выведенный на основе постоянства поведения, в то время как другие операции и процессы играют важную роль в определении поведения – и, следовательно, как понятие, оно не подкреплено сильными аргументами.

Архетип . Всеобщее – первоначальная модель, впервые сформулированный тип. В юнговской характеристике души, наследственные, бессознательные идеи

и образы, которые являются компонентами коллективного бессознательного. Хотя он предполагал существование множество архетипов, считалось, что некоторые из них развиты, чтобы рассматривать их как отдельные системы: анима, анимус, персона, тень.

Анима. Исходное значение – душа. В ранних трудах К.Г. Юнга внутренняя сущность личности. Сравнение его с использованием термина персона. В более поздних работах Юнга: женский архетип, противопоставлялся мужскому архетипу – анимусу. Доказывая, что все люди обязательно бисексуалы, Юнг, считал, что оба компонента представлены у обоих полов.

Анимус. Интенсивная и длительная неприязнь. В более поздних работах Юнга бессознательный архетип в личности женщины.

Персона. В переводе с латинского означает индивид, человек. В классическом римском театре это была маска, которую носил актер, выражая играемую им роль. Юнг использовал этот термин в более широком смысле, в его ранних

формулировках он относился к роли человека, исполняемый под давлением общества. Этот термин, как предполагается, относится к той роли, которую общество ожидает, что человек будет играть в жизни, а не обязательно к тем, которая исполняется на глубинном психологическом уровне. Персона – это публичное лицо, обращенное к другим.

Тень. В подходе Юнга – один из архетипов: комплекс недифференцированных чувств, идей, желаний и т.п. – «животных» инстинктов, перешедших в ходе эволюции к Homo sapiens от более низких, более примитивных форм, представляющие негативную сторону личности.

Коммуникация. В широком смысле – перемещение чего-то с одного места на другое. Перемещаться могут сигналы, сообщения, значения и т.д. У передающего и принимающего устройств должен быть общий код, чтобы интерпретировать значение информации, содержащейся в сообщении без ошибки. С этих очень общих позиций теория коммуникации объясняет полезные для психологии развивающиеся модели взаимодействия, процессы, памяти, физиологические функции, язык и т.д.

Взаимодействие. Взаимное взаимодействие или влияние. В социальном взаимодействии - поведение одного выступает стимулом для поведения другого

и наоборот. В статистическом взаимодействии – эффекты двух (или более) переменных взаимозависимы, например, трудность задачи и уровень возбуждения часто взаимодействуют таким образом, что усилие возбуждения приводит к увеличению успешности решения простых задач, но уменьшает успешность решения других задач.

Референтная группа. Любая группа, с которой человек себя идентифицирует или к которой испытывает эмоциональную привязанность и которую он использует для того, чтобы направлять свои убеждения, ценности и цели. Этот термин используется и в случае, если индивид не принадлежит и даже не хочет принадлежать к данной группе; в действительности его восприятие ценностей группы может быть сильно искаженным. Референтная группа - «желание». Любая референтная группа, членом которой индивид стремиться быть. Подразумевается, что такая группа имеет более непреодолимое влияние на его убеждения

и ценности, чем простая референтная группа, то есть компонент желанности требует большего соответствия идеалам этой группы. Референтая группа - «негативная». Это группа, которую индивид использует в качестве противоположной отправной точке в направлении и определении своих ценностей. Ценности негативной референтной группы побуждают противоположные линии и убеждения.

Рефлекс. Любая относительно простая «механическая» реакция. Рефлексы обычно рассматриваются как специфически видовые, врожденные модели поведения, которые в значительной степени неподконтрольны воле и выбору и обнаруживают небольшую изменчивость от особи к особи.

Конформизм (влияние большинства) . Разновидность социального воздействия, результатом которого является стремление соответствовать мнению большинства. Термин часто используется в негативном смысле как «бездумное подчинение распространенным взглядам, граничащая с косностью». Однако с точки

зрения признания и подчинения нормам общественного поведения, конформизм может рассматриваться как социально желательное явление. Считается, что конформизм обусловлен двумя главными причинами:

- нормативное воздействие: конформизм вызван чувством принадлежности

к группе или обществу, а также потребностью в одобрении окружающих;

- информационное воздействие: конформизм вызван неуверенностью и желанием поступать «правильно».

Нонконформизм. Термин описывает ситуации, когда человек противостоит искушению подчиниться действиям или суждениям большинства. Нонконформизм обычно объясняется через процесс «категоризации». Люди иногда рассматривают себя в контексте своей принадлежности к отдельной группе или категории. Если такая категоризация образует важную часть наших представлений о себе, то человек более склонен к конформизму в рамках нормативного воздействия. Если принадлежность к группе не играет важной роли в этих представлениях, человек менее склонен подчиняться групповым нормам. Существует два главных типа нонконформизма:

- независимость: люди противятся групповым нормам и придерживаются независимого поведения – например, те кто не подвержен влиянием моды.

- антиконформизм: характеризуется последовательной оппозиции по отношению к групповым номам. Пример – люди, постоянно бросающие вызов существующей моде из-за своего желания выглядеть не так, как другие.

Стереотип . Жесткое, часто упрощенное представление о конкретной группе или категории людей. Поскольку мы вообще склонны к упрощениям, то формируем стереотипы для большей предсказуемости поведения других людей. Эти стереотипы часто имеют негативную природу и основаны на предрассудках и дискриминации. Стереотипы не обязательно являются ложными; обычно они содержат некое зерно истины. Их разделяет значительное количество людей, что в целом способствует их укоренению. Стереотипы могут меняться со временем, но их носителем часто бывает трудно избавиться от усвоенных представлений.

3. Характер - как составляющая личности

В переводе с греческого "характер" - это "чеканка", "примета". Действительно, характерэто особые приметы, которые приобретает человек, живя в обществе. Подобно тому, как индивидуальность личности проявляется в особенностях протекания психических процессов (хорошая память, богатое воображение, сообразительность и т.д.) и в чертах темперамента, она обнаруживает себя и в чертах характера.

Определяя понятие можно установить, что характер - это совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обуславливая типичные для индивида способы поведения.

Индивидуальные особенности, образующие характер человека, относятся в первую очередь к воле (например, решительность или неуверенность, боязливость) и к чувствам (например, жизнерадостность или угнетенность), но в

известной мере и к уму (например, легкомысленность или вдумчивость). Впрочем проявления характера являются комплексными образованиями и в ряде случаев практически не поддаются разнесению по разрядам волевых, эмоциональных или интеллектуальных процессов (к примеру подозрительность, великодушие, щедрость, злопамятность и др.). Характер обнаруживает зависимость от общественных отношений, определяющих направленность личности человека.

Зная характер человека, можно предвидеть, как он поведет себя в тех или иных обстоятельствах, а следовательно, и направлять его поведение. Таким образом, знание характера, как и темперамента индивида, является условием эффективности индивидуального подхода к человеку.

Характер человеческой личности многогранен; хотя в нем могут быть выделены отдельные черты или стороны, но они, однако, не существуют изолированно друг от друга, а являются связанными воедино, образуя более или менее цельную структуру характера. Структура же характера обнаруживается в закономерной зависимости между отдельными его чертами.

Среди черт характера некоторые из них выступают как основные, ведущие, задающие общую направленность развитию всего комплекса его проявлений. Наряду с ними существуют и второстепенные черты, которые в одних случаях определяются основными, а в других могут и не гармонировать с ними. Так и в жизни - нам встречаются более цельные характеры и более противоречивые.

Черты характера не могут быть отождествлены с убеждениями, взглядами на жизнь и другими особенностями направленности личности. Один добродушный и веселый человек может быть высоконравственным и порядочным, а другой - тоже добродушный и веселый - но при этом не брезгующий никакими, в том числе и нечистоплотными, поступками для достижения своих целей.

Проявляясь в действиях и поступках, в том, в какой мере активно субъект включается в совместную деятельность, характер оказывается зависимым как от содержания деятельности, так и от успешного или неуспешного преодоления трудностей, от дальних и ближних перспектив и достижения основных жизненных целей. Таким образом, важнейший момент в формировании характера - то, как человек относится к окружающей среде и к самому себе - как к другому. Эти отношения являются вместе с тем основанием для классификации важнейших черт характера.

Характер человека проявляется, во-первых, в том, как он относитсяк другим людям: родным и близким, знакомым и малознакомым людям. Устойчивая и неустойчивая привязанность, принципиальность и беспринципиальность, общительность и замкнутость, правдивость и лживость, тактичность и грубость обнаруживают отношение человека к другим людям.

Во-вторых, показательно для характера отношение человекак себе: самолюбие и чувство собственного достоинства или приниженность, или неуверенность в своих силах. У одних людей на первый план выступают себялюбие и эгоизм, у других -самоотверженность в борьбе за общее дело.

В-третьих, характер обнаруживается в отношении человекак делу. Так, к числу наиболее ценных черт характера относятся добросовестность и исполни-

тельность, серьезность, энтузиазм, ответственность за порученное дело и озабоченность его результатами.

В-четвертых, характер проявляется в отношении человекак вещам: не только отношение вообще к собственности, но и аккуратное или небрежное обращение со своими вещами, с одеждой, обувью, книгами и т.д.

Все вышеперечисленные проявления дают возможность в некоторой мере составить так называемые "портреты" характеров людей.

Тема 2. Общение как обмен информацией

1. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.

2. Вербальное общение

3. Невербальное общение

4. Слушание собеседника

1. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, настроениями, чувствами, установками и прочее. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.

Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого движения информации между двумя устройствами мы имеем дело с отношением между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак изменяет состояние участников коммуникативного процесса. Коммуникативное влияние, которое здесь возникает, есть ни что иное как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что

Санкт-Петербургский Государственный

Университет Культуры и искусств

Факультет культурологи и искусств

Заочное отделение

Кафедра Социально-культурной деятельности

Контрольная работа

по культуре речи

«Культура делового общения: уровни и правила».

Выполнила студентка 177 группы

Полушкина П.А.

Преподаватель

Каминская Н.Д.

Санкт-Петербург

Введение

Культура делового общения

1. 1.1 Культура общения и правильность речи……………………..5

   1.2 Деловое общение. Особенности делового общения................7

1.3 Виды делового общения………………………………………10

Деловое общение как совокупность уровней и правил

1. 2.1 Уровни делового общения……………………………………12

   2.2 Правила делового общения…………………………………..15

2.3 Роль делового общения в жизнедеятельности людей………17

Заключение……………………………………………………………………18

Список используемой литературы…………………………………………..19

Приложение 1

Введение

«Нам не дано предугадать,

Как слово наше отзовется,

И нам сочувствие дается,

Как нам дается благодать»

Федор Иванович Тютчев

Самый массовый вид общения людей в социуме - деловое общение. Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. Без них не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. В жизни любой организации или предприятия эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль, координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с деловым общением. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры делового человека: менеджера, служащего и руководителя всех уровней. Для достижения высокой результативности в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, уровнях и принципах делового общения.

Деловое общение является важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

В настоящее время для руководителя любого предприятия особо важно обеспечивать успех какого-то дела, создавать условие для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели, содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, партнёрами, соперниками и конкурентами. Именно знание культуры и особенностей делового общения способствует хорошей реализации этих планов руководителя и значительно облегчает решение многих профессиональных вопросов. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, морально-психологический климат в организации. Все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с культурой делового общения - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

В данной работе я постараюсь раскрыть такие основные понятия как: культура делового общения, особенности, виды делового общения и его роль жизнедеятельности современного человека, а также рассмотреть ведущие правила и уровни общения людей в деловой среде.

Культура делового общения

1.1 Культура общения и правильность речи.

Культура общения – важнейшее условие его эффективности. Культура речи – важнейшая составляющая культуры речевого общения. Современное представление о культуре общения включает в это понятие соблюдение не только языковых, но и этических норм, разграничение норм использования языка в сферах и формах. С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удаётся убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность или презентационную речь. И это важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.

Правильность речи – это основа культуры делового общения. Очень важно владеть нормами литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение. Человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в речи, обречён на коммуникативные неудачи. Грамотность в широком смысле этого слова – непременное условие успешности в деловом общении. Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документов и особенностей устной речи. Высокая культура делового общения менеджера, руководителя проявляется в уважении к собеседнику, какую бы социальную позицию он не занимал, в стремлении помочь ему, в настроенности на сотрудничество. Важным для специалиста-управленца является также выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу и убеждать в своей правоте.

Если человек в первую очередь умеет слушать своего собеседника в процессе общения, при этом грамотно излагает свои мысли на хорошем уровне языка, без сленга можно сказать про такого человека, что он в полной мере владеет культурой общения. Одной из важных частей культуры общения является речь. Понятно, что каждому человеку приятно было бы слышать выражения, которые вызывают лишь положительные эмоции. Но по причине экономии времени и стремления языка также к экономии, мы ограничиваемся краткими приветствиями, скупыми комплиментами. Существует большое количество книг и статей, дающих нам возможность узнать о правилах хорошего тона, о нашем поведении в общественных местах. Совокупность всех этих правил поведения и словесного обращения во время повседневной жизни и образует то, что и называется культурой общения, включающей в себя не только словесные формы выражения вежливости и сочувствия. Все слова и действия не должны вступать в противоречие с внешним видом человека, его одеждой, общим внешним обликом. Культура общения людей не будет полностью соблюдена, если при всей правильности и вежливости их поведения не будут соблюдены эти правила. То есть необходимо, чтобы внешний облик общающихся между собой был адекватен ситуации. «Встречают по одёжке, а провожают по уму», - гласит русская народная мудрость. Причём под словом «ум» подразумевается умение общаться, ладить с людьми. Вовремя и к месту сказанные слова назывались в народе «золотыми».

Таким образом, культура общения – это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания, при соблюдении языковых норм. Она содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, во многом определяя их эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

1.2 Деловое общение. Особенности делового общения

Одной из центральных составляющих деятельности человека-управленца является деловое общение. Разговор между сотрудниками одной организации, обсуждающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне служебных рамок.

Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено определённой задачи (производственной, научной, коммерческой), то есть цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и чёткость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, а также частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессиональной деятельности. Под деловым общением обычно имеется в виду процесс речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата или решение конкретной проблемы. Это определение является достаточно широким, так как под него попадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега-коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация. В последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования. Разговор между сотрудниками одной и той же организации, обслуживающими деловой вопрос, или разговор между руководителем и подчинённым принципиально отличаются от разговоров между этими людьми вне служебных рамок.

Специфическими особенностями делового общения в организации являются:

Достаточно жёсткая регламентация целей и мотивов общения способов осуществления контактов между сотрудниками, которая объясняется тем, что за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстранённым, «холодным». Обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинён прежде всего совместному решению служебной задачи.

Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается, во-первых, активное использование вербальных социально-символических средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблемы передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи. Эффективносит горизонтальной коммуникации (между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи. Эффективность вертикальной коммуникации (вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Лишь 20-25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. На пути прохождения информации от говорящего к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут быть линейные руководители, секретари, ассистенты. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой могут быть сокращены, отредактированы, искажены, чем они дойдут до получателя. Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением руководителей, что подчинённым не обязательно знать о положении дел на, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Но, как установлено психологией, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая имеющуюся информацию. Стремление учесть эти особенности деловой коммуникации проявляется в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, в признании делового общения важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

Формы делового общения достаточно разнообразны в современной общественной жизни. Как в деловые, так и в коммерческие отношения вступают как субъекты хозяйствования некоторых форм собственности, так и простые граждане.

Деловое общение: темы для обсуждения

Современные социальные и экономические условия побудили к организаторской и коммерческой деятельности граждан. Данное обстоятельство на первый план выдвигает необходимость обучения различным языковым формам деловой речи. В этом случае речь идет о необходимости повышения компетентности лиц в части лингвистики.

Компетентность в данной сфере общения напрямую связана с успехом либо неудачей в любом деле (например, науке, производстве, искусстве или торговле). Что касается людей, которые работают в сфере управления (менеджеры, предприниматели, организаторы производства), то формы делового общения для таких профессионалов являются важной составляющей их профессионализма.

Таким образом, деловое общение - самый массовый вид социального общения. Оно представлено сферой административно-правовых, коммерческих, дипломатических и экономико-правовых отношений.

Умение успешного ведения деловых переговоров, грамотного составления текста документа, умение ведения документооборота - это важные составляющие профессионализма человека, которому приходится принимать решения.

Дистанционное (отправление по почте или факсом, а также телефонный разговор) является опосредованным общением. Его основным отличием от контактного является наличие повышенного внимания к интонации собеседников при устном общении. Также характерными особенностями данного вида общения служат краткость и регламентированность, невозможность использования различной жестикуляции как носителя информации.

Инструменты делового общения

Культура речи и деловое общение довольно успешно использует жанровые разновидности устного и письменного общения. При этом письменная разновидность речи представлена и другими документами, которыми фиксируются социально-правовые отношения (контракты, договоры, соглашения и другие сопутствующие документы). Устная речь, с помощью которой реализуются нормы делового общения, представлена встречами, деловыми переговорами и консультациями. А собрания и совещания - особый вид протокольных общений, где преобладают монологи, у которых отсутствует письменная природа. Также монологическая деловая речь может существовать одновременно в устной и письменной формах.

Сферы делового общения

Рамки современного делового общения существенно расширяются. Так, его составляющими частями являются: реклама и светское общение. При этом успех любого субъекта хозяйствования зависит от умения представления своих позиций в выгодном свете с созданием заинтересованности любого партнера, что будет способствовать формированию благоприятного впечатления.

Таким образом, кроме обычной монологической речи, в деловое общение достаточно активно входит подготовленная и нечитаемая речь в виде презентаций, вступительного слова на официальных встречах. Сюда же можно отнести этикетные тексты и поздравительные письма.